Au cours des années 1970, le marketing a connu une évolution importante et a pris un réel tournant. En effet, après la Seconde Guerre mondiale, la demande était plus importante que l'offre proposée par les entreprises. La satisfaction de la clientèle n'était donc pas importante et aucune action n'était mise en place à ce niveau. Nous nous trouvions dans ce que l'on appelle le marketing de l'offre.
Cependant, à partir des années 1970, le nombre d'entreprises augmente considérablement ce qui accroît la concurrence. Les consommateurs ont désormais le choix entre les produits ce qui contraint les entreprises à adopter une nouvelle approche : le marketing relationnel.
Extraits
[...] En utilisant la valorisation client, Sephora s'expose à ce genre de réaction. C. Le statut Platinum d'Air France Avec ce statut, le client est reconnu comme un membre d'exception, un privilégié qui bénéficie ainsi du plus haut niveau de service et d'attention pendant ses vols (Premier bagage en soute gratuite, transfert entre vols pris en charge par les cars Air France, enregistrement, dépose bagage et embarquement prioritaires, priorité aux contrôles d'immigration et de sécurité, services prioritaires, etc.) Conclusion Un programme de valorisation comporte de nombreux avantages pour une entreprise, et permet principalement d'augmenter ses bénéfices. [...]
[...] Programme de valorisation A. Qu'est-ce que c'est ? Définition : Un programme de valorisation est une stratégie qui peut être à double tranchant. Il peut en effet avoir de nombreux avantages tel que l'amélioration des bénéfices de l'entreprise, mais aussi des désavantages, car il peut aussi nuire à la rentabilité de l'entreprise s'il est mal réalisé et rendre le client de plus en plus exigeant. Wetzel nous explique dans son article Gratitude versus Entitlement qu'il existe 3 tactiques de valorisation du client. [...]
[...] Toutes sont ravies jusqu'à ce qu'elles reçoivent un courrier leur annonçant qu'elles n'ont pas assez dépensé et qu'elles doivent donc revenir à la carte black. Delphine dit sur son blog « J'étais une cliente GOLD (carte réservée aux clientes qui atteignent 1500 points et donc qui dépensent 1500€ sur une année), voilà que Eloïse Lorisson, directrice des relations clients chez Séphora, m'annonce que je suis descendue de GOLD à BLACK. Black Comme black-listée » avant d'ajouter « Me voilà déclassée. Moi, ça m'a donné envie que d'une chose : d'aller faire un tour chez Marionnaud Quimper ou/et sur le site de Mac. » Cet exemple nous illustre les risques cités au-dessus. [...]
[...] - Le programme de valorisation a souvent un impact positif sur les relations entre l'entreprise et le client important. - Quand il est bien réalisé, un programme de valorisation peut aussi créer un véritable bouche-à-oreille positif. Le client important va parler de ses avantages à un de ses proches, et ce proche en question voudra alors lui aussi devenir un client important en étant fidèle à l'entreprise pour pouvoir bénéficier des privilèges à son tour. C. Les risques Les désavantages d'un programme de valorisation apparaissent souvent quand l'implémentation du programme est mal réalisée et mal mise en pratique. [...]
[...] Les avantages La valorisation du client est une stratégie qui offre de nombreux avantages à l'entreprise : - Le client se sent privilégié, il devient plus fidèle à l'entreprise, car il lui est presque redevable (le client se sent obligé de rendre la pareille à l'entreprise qui lui offre des avantages. C'est ce qu'on appelle le sentiment de réciprocité) et donc il consomme ici et pas chez un concurrent. Cette consommation permet d'augmenter les ventes de l'entreprise et donc ses bénéfices. Elle est ainsi génératrice de revenus. [...]
