Etudes & Analyses

Benchmarking efficace : exemple de Motorola et Domino's Pizza

Pour atteindre un certain niveau de compétitivité, une entreprise doit constamment rechercher et introduire de nouvelles technologies afin de développer ses méthodes de travail. L'entreprise par conséquent, est conduite à faire preuve d'innovation et à se développer afin de pouvoir affronter les nouvelles tendances de son environnement. C'est pourquoi, le benchmarking qui est une nouvelle pratique managériale, permet à une entreprise de réaliser ses objectifs de fonctionnement et mettre en place des programmes de productivité. On retrouve aujourd'hui, de nombreuses entreprises comme IBM et Motorola, qui ont utilisé le benchmarking dans l'élaboration de leur plan d'amélioration des performances. Les entreprises qui ont adopté le benchmarking ne cessent de se multiplier et cette méthode gagne de plus en plus de terrain.

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Benchmarking efficace

Credit Photo : Unsplash UX Indonesia


Définition du benchmarking

Le benchmarking est une analyse comparative qui permet d'avoir une vision sur les performances tout au long du cycle de vie d'un ou des produits ainsi que de l'entreprise afin de donner à celle-ci, un avantage concurrentiel. En réalité, c'est ce qui est appris lors du benchmarking qui compte et donc, ce qui est constaté et ce qui permet d'atteindre les objectifs.

Il s'agit d'une démarche qui s'appuie sur la comparaison d'une entreprise, ses processus et son organisation, à une autre entreprise généralement du même secteur. Cette comparaison a pour but d'identifier les problèmes qu'une entreprise doit corriger et ensuite, de déployer en interne, les bonnes pratiques. Celle-ci est utilisée principalement pour évaluer les performances des processus d'une société vis-à-vis d'une société concurrente et chercher les pratiques nécessaires à l'amélioration de ses processus. Cette étude n'est considérée comme « complète »  que lorsqu'elle est réalisée dans les règles de l'art permettant ainsi, de qualifier les processus et de mettre en avant leurs forces, leurs faiblesses et d'identifier les points à améliorer.

Le benchmark est un moyen qui vise à améliorer la productivité et la compétitivité d'une entreprise, mais aussi la performance d'un produit avant que celui-ci ne soit lancé sur le marché. D'une manière globale ou précise, le benchmark peut être utilisé pour un sujet particulier. Par exemple, une entreprise qui vend des raquettes de tennis, en ligne, peut entreprendre un benchmark afin de déterminer les pratiques concernant la livraison ou encore les frais de port. De même, cette entreprise en ligne peut prendre comme sujet de comparaison, des entreprises qui oeuvrent dans des secteurs différents, par exemple, des vendeurs d'accessoires pour animaux ou des vendeurs de chaussures.


Les différents types de benchmarking

L'objectif d'un benchmarking est l'identification des points d'amélioration sur lesquels une entreprise se doit d'agir, il peut s'agir d'amélioration en termes de niveau de qualité ou de productivité et cette méthode peut s'appliquer à plusieurs domaines d'application :

Benchmarking interne : cette approche concerne généralement les grandes entreprises qui possèdent plusieurs départements et leur permet de mesurer leurs performances en « interne » et de comparer les résultats des pratiques appliquées par les différentes unités d'opération. Cette comparaison apporte des informations sur les capacités d'une entreprise et facilite la mise en oeuvre, étant donné que les données et des intervenants sont disponibles et accessibles.

Benchmarking concurrentiel : appelée également « benchmarking externe », cette approche consiste à réaliser une comparaison entre l'entreprise et les compétiteurs (directs et indirects) présents dans son industrie, sur un produit spécifique. Cette méthode est généralement utilisée en cas de forte concurrence et il s'agit du type de benchmarking le plus difficile étant donné le peu d'informations qui peut être récolté sur les procédés des entreprises. Cette approche repose donc sur une analyse approfondie de la concurrence.

Benchmarking générique : il s'agit d'une comparaison des propres pratiques d'une entreprise aux pratiques d'autres entreprises particulièrement performantes, considérées comme exemplaires, quel que soit son secteur d'activité. Ainsi, les leaders mondiaux peuvent être un bon modèle à suivre notamment pour les entrepreneurs qui souhaitent obtenir une place au sein de la classe mondiale.

Benchmarking fonctionnel : cette approche consiste à réaliser une comparaison avec des entreprises de différents secteurs d'activité afin d'obtenir rapidement et facilement les informations nécessaires sans se présenter comme étant un concurrent de la société visée.
Quel que soit le type de benchmarking utilisé, c'est avant tout un outil stratégique permettant à une entreprise d'identifier les points d'amélioration que celle-ci devra prendre en compte afin d'accroître sa performance et son niveau de compétitivité.

Cas de Motorola et Domino's Pizza

Le choix de l'élément de comparaison pour un benchmarking et pour assurer la réussite de celui-ci important. Une pensée fondée sur la créativité contribue fortement à la réussite d'un benchmarking. Les pratiques choisies dans un contexte d'analyse comparative ne doivent pas se limiter au même secteur.

Par exemple, on prend le cas de l'entreprise Motorola qui a utilisé le benchmarking dans le but d'améliorer ses services et assurer à ses clients, une meilleure satisfaction. En effet, Motorola qui opère au sein du secteur de la téléphonie a choisi Domino's Pizza comme benchmark puis est allé visiter l'entreprise afin de savoir de quelle façon celle-ci arrive à assurer un délai de livraison qui ne dépasse pas la trentaine de minutes. Donc, Motorola s'est comparé à l'enseigne Domino's Pizza afin de mettre en place les actions nécessaires à l'amélioration de son service de livraison en raccourcissant ses délais de livraison. Dans les années 80, l'entreprise Motorola a été confrontée à de nombreuses réclamations de la part de ses clients, qui concernaient principalement le temps de livraison. Pour constater d'elle-même et corriger ce problème, Motorola a utilisé une marque différente d'un secteur également différent, pour évaluer son processus de livraison. Celle-ci a estimé que le processus de livraison de la chaîne de restauration rapide Domino's Pizza était le plus approprié à une telle comparaison.

Grâce à son ouverture d'esprit qui l'a poussé à choisir une entreprise dans un secteur différent du sien, Motorola a réussi à mettre en place des pratiques qui lui ont permis d'améliorer son processus de livraison et par conséquent, son benchmarking a été un succès.


Sources : Les cahiers de l’innovation, Qualité performance