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Le développement des nouvelles technologies de linformation et de la communication ainsi que lémergence de la nouvelle économie ont considérablement modifié les modèles économiques connus. Le monde est devenu global et la concurrence de plus en plus forte. Par ailleurs, beaucoup de...
Une personne appelle pour acheter un produit. A peine a-t-elle décliné son identité que son interlocuteur, quel quil soit, peut déjà lui dire tout ce qui a trait à ses précédents contacts, commandes, rendez-vous .Un concept redoutable et efficace se cache derrière cette réalité : la...
Pendant longtemps, les entreprises se situaient dans une approche défensive ou passive, qui consistait à ne soccuper du client que lorsque celui-ci exprimait un besoin particulier. Une approche qui ne cherchait pas à maximiser la valeur du client. Or, cette dernière tend à croître lorsque...
Nous avons décidé détudier lefficacité du mobile en tant que nouvel outil marketing dans la perspective du marketing direct. Cherchant non seulement à créer des contacts avec le client mais également à le faire réagir, le marketing direct a pour vocation de créer, développer et faire...
Cette étude de marché est commanditée par la Chambre de commerce et dindustrie de Bordeaux. Il sagit dévaluer le degré dimplication du CRM au sein des PME dAquitaine. Le CRM (Customer Relationship Management) représente la capacité...
La CRM (Customer Relationship Management) est une démarche adoptée par les entreprises afin dapporter un soutien favorable à la vente : au-delà dune simple vente cette technique permet dattirer et de retenir le client, favorisant ainsi la fidélisation...
En ce début de XXIe siècle, le monde de lentreprise change, de nouveaux modèles économiques se développent, des réseaux sintensifient, des concepts apparus relativement récemment évoluent et deviennent indispensables. Avant larrivée des supermarchés, le lieu de rencontre était...
Les bouleversements apportés par les nouveaux canaux de distribution, la déréglementation bancaire et financière, lEuro et les modifications comportementales des consommateurs ont contribué à une prise de conscience de la place du client dans les stratégies marketing des banques. La longue...
La relation client est le cur du marketing moderne. Les travaux de Thorsten Hennig, Thurau et Alexander Klee ont démontré un lien de causalité entre la satisfaction client et la fidélisation de ces consommateurs. The key to customer retention is customer...
Siebel est le leader mondial des CRM (customer relationship management) avec 50% de parts de marché en 2001. Il propose également des ERM (employee relationship management). Un tournant dans les années 2001 fait naître une préoccupation du client...
SPSS est un éditeur de solutions analytiques depuis plus de 30 ans aujourd'hui présent dans plus de 80 pays. Ce groupe américain est reconnu pour son savoir-faire dans les domaines de l'analyse prédictive (statistiques, datamining, webmining...) et de l'analyse décisionnelle (reporting,...
Depuis quelques années, les banques ont adopté des stratégies de gestion de la relation client (GRC, ou CRM - Customer Relationship Management en anglais). La GRC peut se définir comme une approche globale basée sur les nouvelles technologies de linformation et...
Lenvironnement dans lequel vivent les entreprises, en ce début du XXIe siècle est plus que jamais instable et incertain. Cette instabilité est aujourdhui devenue un paramètre incontournable lors de lélaboration de la stratégie des entreprises. La notion de changement est...
Pour réaliser ce travail, nous nous sommes d'abord armées de passion, d'intérêt et de curiosité pour un domaine en plein essor dans le monde du marketing, qui est la gestion de la relation client.
Le principe de la fidélisation remonte au XIXe siècle lorsque les coopératives de consommation lancent des programmes ayant pour objectif la rétention de la clientèle. Ainsi les clients collaient des timbres dans des carnets afin de les échanger ultérieurement contre des produits. La carte de...
A l'heure de la mondialisation libérale, la guerre économique a ouvert un nouveau champ de bataille : celui de l'information. La connaissance et le contrôle de l'univers informationnel dans lequel évoluent les entreprises, de la simple PME à la firme multinationale, a constitué une composante-clé...
Notre dossier panel sera illustré par l'exemple du leader spécialisé dans la distribution de produits culturels et électroniques : la FNAC.
Starbucks a été créé en 1971 à Seattle par Jerry Baldwin, Gordon Bowker et Zev. À lorigine, lenseigne vendait du café en grains et des machines à café. En 1982, Howard Schultz rejoint le groupe en tant que directeur marketing. Après un voyage à Milan, il décide dimplanter le...
La Ligue nationale de Handball a été créée le 21 mai 2004. Cest une association au sens de la loi de 1901. Elle veut être « un lieu accessible, de rencontres, un carrefour des différents acteurs du handball professionnel ». La Ligue nationale de Handball a pour objectif de regrouper les...
Le Marketing est un terme vaste qui englobe de nombreux concepts. Il faut ainsi distinguer toutes les notions qui font partie intégrante du Marketing. En ce qui concerne la gestion de la relation client, ou encore le Customer Relationship Management, cela sapparente...
Avec le développement de l'orientation marché, le rapport au client est devenu plus complexe. Les entreprises sont désormais axées sur la satisfaction du client, voire du ravissement de ce dernier. Cette orientation client est motivée par une meilleure maîtrise des coûts. En effet, des études...
Pour faire face aux nouvelles exigences des clients, lentreprise place le client au centre de sa stratégie. Elle sefforce de comprendre les nouveaux comportements des consommateurs afin de pouvoir leur offrir des produits et services adaptés. Or, il savère que pour...
Pour comprendre le degré dimportance accordé par les différents commerces à une politique de « Customer Relationship Management », il semblait indispensable de prendre contact avec lun dentre eux et danalyser sa politique. Après plusieurs tentatives...
« Comment la relation client-entreprise qui existe dans le privé peut-elle sappliquer dans le secteur public pour une meilleure relation gestion-usager » Tout an long de ce devoir, nous allons essayer dy répondre. Dans une première étape, nous nous consacrons à la loi organique...
Dans un environnement de plus en plus concurrentiel et face à lindividualisation de la consommation, les entreprises sont obligées, aujourdhui, non plus de réagir au marché mais bien de lanticiper. Les entreprises ont pour principal objectif de cibler le mieux possible leurs...
Avec la crise actuelle, les banques sont aujourdhui soucieuses du PNB (Produit Net Bancaire) dégagé par leurs activités et plus généralement de la rentabilité générée. Dès lors, la maîtrise du coût du risque apparaît comme un déterminant essentiel à optimiser car il grève fortement le PNB...
La présente étude examine les enjeux et les approches dune stratégie commerciale centrée sur les clients des laboratoires pharmaceutiques français. De multiples facteurs induisent aujourdhui cette politique de changement. Tout dabord, lobligation de mieux concilier...
La fidélité est une qualité ou une caractéristique directement attribuable à un client. La fidélisation est un ensemble d'actions mises en place par une entreprise ayant pour but de rendre les clients fidèles. Ces actions seront axées soit sur la communication, la satisfaction, la qualité dans le...
Aujourd'hui, nous allons nous intéresser à la gestion de la relation client dans le domaine unique qu'est le marché du luxe. Nous allons commencer notre développement par expliquer les termes du sujet afin de bien délimiter ce dernier. D'abord, il faut savoir que l'abréviation CRM...
Lessor des compagnies aériennes low-cost pousse le leader français Air France à développer un contact relationnel poussé avec sa clientèle afin de les fidéliser et dassurer la pérennité de son activité. Lenjeu est important quand on sait que le programme de fidélisation des...