ITIL. Mise en place et organisation d'un centre de service

Gilles T.

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ITIL. Mise en place et organisation d'un centre de service

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Thèmes abordés

ITIL, centre de service, plates-formes téléphoniques, centre de services, hot line, reception d'appel, demande de service, Comité de Gestion du Changement, collecte des données, volume d'appels, processus organisationnels, méthodes marketing, gestion de la relation client

Résumé du document

Ce rapport à été construit et élaboré suivant les diverses expériences et constatations faites au sein de plusieurs missions d'interventions ITIL pour des plates-formes téléphoniques, centre de services ou hot line, (environ 5 ans d'expériences terrains).
Parmi les missions citées en référence je citerais :
1992 : Superviseur au sein de la plate-forme d'appels entrants des renseignements téléphoniques de la SNCF.
1997 : Responsable de la hot line (5 personnes) pour l'entreprise Computacenter.
1999 : Participation à la mise en place d'un centre de services centralisé de 50 personnes en appel entrant et sortant pour l'ensemble des utilisateurs (20000) de Paris IDF au sein de l'entreprise Re-nault (préconisation Itil).
2000 : Responsable d'Exploitation pour la plate-forme d'ingénierie (20 personnes) support des ser-veurs et réseaux pour les grands comptes clients (Ernst & Young, Credipar, Alstom, Cogedim).
2001 : Ingénieur Consultant au sein de DMR, participation à la mise en place du schéma directeur du centre de services de la société en suivant la méthodologie Itil.
2002 : Consultant en Organisation centre de services au sein de la banque du Crédit Coopératif et Maritime avec pour finalité de suivre le changement du système de décision de la banque, la gestion des incidents (Itil) mettre en place toute une série d'indicateurs qualités.
2004 : Mission (remplacement d'un congé formation) auprès de la Société Métavidéotex, filiale du groupe Altadis, dans le but de prendre en charge la gestion de l'équipe technique qui gère les appels informatiques et monétiques des buralistes. Ajouté à cette première mission, j'ai également pour tâche, l'amélioration de la qualité du service ainsi que sa réorganisation liée à une montée des ap-pels (après accord passé avec Altadis, prise en charge des appels maisons de presse), plusieurs re-crutements sont à prévoir (environ 10 personnes), la plate-forme d'assistance est assez récente, elle peut accueillir plus de 60 personnes.
2005 : Chef de projet pour la mise en place de la gestion des incidents au sein du Crédit Lyonnais
2006 : Manager de projet pour la mise en place d'un centre de service centralisé, d'une gestion des incidents, des problèmes, des niveaux de services au sein d'un GIE de Mutuelles.

Organisation du rapport
Ce rapport est divisé en 7 chapitres, le premier chapitre énumère les différents processus organisa-tionnels d'une bonne gestion des incidents. Le second chapitre est une définition généralisée d'un centre de services, le troisième couvre les besoins en infrastructure technologique, le quatrième étu-die les nécessités en réalisation, tandis que le cinquième insiste plus sur la mise en œuvre. Le sixième donne un long commentaire sur la qualité de service au sein d'un centre de services et l'importance que cela revêt. Dans le dernier chapitre en guise de conclusion j'attribue mes constata-tions sur les règles à tenir pour une bonne gestion d'un centre de services ainsi que les moyens d'évolution possibles permettant d'amener une qualité quasi parfaite au sein d'un centre de services, bien que le parfait n'existe pas sur les plates-formes d'assistance téléphonique. C'est un métier très difficile et éprouvant nerveusement. Pour cette raison, tous les critères doivent être pris en compte et rien ne doit être laissé au hasard.

Sommaire

Definition du centre de services
1. Investissement initiaux (ressources humaines, technologies,logistique, marketing)
Structure organisationnelle
1. Reception d´appel
2. Gerer les incidents
3. Gerer les demandes de service
4. Gerer les relances utilisateurs
5. Gestion des problemes
6. Demande de changement
Architecture technique
1. Architecture à mettre en oeuvre
2. Définition des lots
3. Lot accueil
4. Lot qualification
5. Lot résolution
Realisation
1. Resolution des appels
2. Le client
3. Les resources necessaires
La mise en 'uvre
1. La phase de construction de la prestation
2. La phase de prise en charge
3. L´estape de prise de connaissance
4. L´etape de mise en place du service
5. La prise en charge progressive du service
6. L´assurance qualité
Gestion de la qualité de service d´un centre de services
Constatations

Extraits

[...] Le dimensionnement du centre de services se fait alors sur la base des objectifs quantifiés de l'entreprise (tant de rendez-vous, tant de ventes, tant de résultats . Pour atteindre ces visées, le responsable de la plate-forme doit évaluer le nombre de contacts à réaliser. Il lui faut traduire ce volume de contacts en heures de production. Les outils d'inventaire de parc Une bonne connaissance du parc est gage d´optimisation de l´outil informatique. Des logiciels spécifiques aident le responsable à comptabiliser ses actifs et à bien les gérer. [...]

[...] Le dispositif de débordement entre plusieurs centres (overflow) est-il efficace ? Mettre en place de nouveaux indicateurs Tableau de synthèse permettant de présenter l'activité téléphonique en relation avec les indicateurs de l'entreprise. Tableaux le plus souvent établis à partir des statistiques données par l'ACD ou dans le cas d'applicatifs CTI provenant directement du middleware qui intègre cette fonctionnalité. Nouvelles statistiques. Installer un bandeau indiquant le nombre d'agents libres, occupés, en pause. Projeter au mur une image de l'activité du plateau. [...]

[...] Microsoft SMS Systems Management Server 2.0 s´accompagne d´outils d´inventaire détaillé des logiciels et des matériels, de mesure d´utilisation et de distribution des logiciels. La fonctionnalité avancée d´inventaire intégré permet de s´assurer, lors de la distribution électronique de logiciels, que la machine est compatible et que l´application n´est pas déjà installée. OctoScan Module intégré de la gamme Octoparc, OCTOScan inventorie les informations matérielles et logicielles uniquement sur les PC. Disponible en 2 versions - 16bits et 36bits - il récupère les informations concernant les processeurs, les disques, la mémoire, les ports série et parallèles, les logiciels, les adresses MAC des cartes réseau, les adresses IP et IPX. [...]

[...] Le processus s'applique, qu'il s'agisse d'un nouveau centre de services ou de l'amélioration du rendement d'un centre de services existant. Cette structure de base permet d'atteindre et de maintenir les objectifs en matière de qualité de service. L'objectif en matière de gestion de centre de services est d'établir un équilibre parfait entre le nombre d'agents requis et le service offert aux clients. Il faut donc évaluer et réévaluer les choix à faire en matière de qualité de service, du nombre d'agents requis et de la durée moyenne d'un appel en fonction d'un volume d'appels connu à chaque intervalle de 15 ou 30 minutes. [...]

[...] Tire-t-on le meilleur parti des technologies avancées de routage intelligent d'appels à base de CTI ? Installer un ACD (Matériel téléphonique adapté à l'activité des plateformes téléphoniques, supportant des pointes de trafic, et intégrant des fonctions de gestion organisationnelle. Il a fonction de distribution ou répartition équitable des appels entrants et de traitement de tous les appels. Il présente également des fonctions de supervision). Utiliser les technologies SVI (Matériel raccordé à une base de données et permettant d'accéder à des informations au cours d'une transaction vocale. Le terme générique est plutôt serveur vocal). [...]

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