Définition du marketing omnicanal
Derrière toutes les appellations que peut avoir un marketing omnicanal telles que « stratégie omnicanale, « parcours client omnicanal » ou « encore multicanal », on découvre une efficacité qui repose sur la volonté d'innovation et qui permet d'assurer au mieux la satisfaction du client et le servir selon ses attentes de consommateur.
Le terme « omnicanal » est souvent vu comme l'évolution de la notion de « multicanal » où le principe est d'utiliser simultanément tous les canaux disponibles en les optimisant. À l'ère digitale (ordinateur, smartphone, télévision, tablette...), les entreprises utilisent toutes les données précieuses qu'elles ont en leur possession pour fidéliser leurs clients. Par ailleurs, la notion d'omnicanal, évoquée dans le cadre du commerce et du marketing, désigne le fait que tous les contacts possibles d'une entreprise ainsi que les canaux de vente sont employés et peuvent être mobilisés. Le fait de regrouper l'ensemble des contacts, une entreprise optimise ses canaux afin d'avoir une meilleure visibilité sur les besoins et les attentes des consommateurs. D'ailleurs, lorsqu'il s'agit de nouveaux comportements de consommation, ils sont analysés d'une manière précise et les résultats sont comparés afin d'associer certains canaux tout en y intégrant le système omnicanal.
La mise en place d'une stratégie omnicanale
Pour mettre en place une stratégie omnicanale réussie, il est important de rendre en compte certains éléments :
Comprendre sa clientèle
La mise en place d'une stratégie omnicanale repose sur l'étude des préférences et du comportement des clients afin de faire ressortir les principales tendances.
Choisir les bons supports de communication
Le fait de connaître sa clientèle permet à une entreprise de choisir d'une manière précise, les outils de communication ainsi que les points de contacts à utiliser. Les outils de communication choisis doivent être privilégiés par les clients. L'objectif est d'attirer les clients en intégrant les canaux adaptés à la stratégie.
Créer une forte image de marque
Il est important pour une entreprise de pouvoir fournir les mêmes informations à travers chaque canal intégré dans leur stratégie omnicanale. Qu'il s'agisse de tarifs ou de promotions en cours, les clients doivent être en mesure de passer d'un canal à un autre, sans peine. De ce fait, les messages à transmettre deviennent facilement déchiffrés. Ainsi, l'entreprise peut se créer une image de marque solide.
Offrir une expérience client unique
Pour s'assurer que les clients vont acheter, le contenu utilisé par une entreprise grâce aux canaux mis en place, le contenu doit être personnalisé pour chaque utilisateur.
Analyser les résultats
Pour s'assurer de l'efficacité des canaux utilisés, le meilleur moyen pour une entreprise est d'analyser toute sa stratégie marketing. Pour cela, celle-ci peut collecter et traiter les informations en rapport à sa clientèle. Le principe est d'analyser l'impact de la stratégie omnicanale mise en place.
Exemple de marketing omnicanal : le cas de Disney
Avec les avancées technologiques et l'évolution des canaux digitaux, les entreprises essayent de s'adapter aux changements et tendances technologiques afin de pouvoir suivre les nouveaux modes de consommation de leurs clients. Le but est de marquer leur présence sur un maximum de canaux possibles pour interagir avec leurs clients et être en contact avec de potentiels clients.
Dans le cas de Disney, pour faire profiter la clientèle des différents lieux et loisirs disponibles au sein du parc, l'entreprise a mis à la disposition de ses clients de nombreux canaux. Il est vrai que la réservation d'un voyage peut s'avérer être stressante, notamment si les clients ne peuvent utiliser qu'un nombre restreint de « moyens ». Ce n'est pas le cas lorsque les clients réservent avec Disney. Outre les appareils mobiles, le site Web de Disney fonctionne également sur les tablettes et les ordinateurs. Aussi, un autre avantage à citer, est qu'une fois voyage réservé, les clients peuvent facilement planifier l'ensemble de leur voyage en utilisant l'outil « My Disney Experience ». Ils peuvent accéder aux différentes activités de planification comme les réservations de restaurants, l'hôtel, les notes de rappel, les sélections Fast Pass ainsi que l'actualité et les informations sur les événements organisés au sein des parcs pendant le séjour des clients, en temps réel. Pour les attractions, il s'agit d'un moyen pour la clientèle d'éviter le temps d'attente.
Le processus de réservation n'est pas le seul à pouvoir bénéficier d'une expérience omnicanale. Une fois l'enregistrement dans un hôtel Disney effectué, les clients peuvent profiter du programme Magic Brand qui agit sous forme de bracelet remis aux résidents des hôtels Disney et qui contient les informations personnelles. D'ailleurs, ce bracelet peut également agir en tant que dispositif de stockage des photos, comme la clé de la chambre d'hôtel ainsi qu'un outil de commande de repas. Ce programme est considéré comme un processus unique permettant aux clients Disney de profiter pleinement et facilement de leur séjour.
D'une manière globale, l'utilisation du marketing omnicanal par Disney a permis de simplifier certaines tâches et activités. Les clients peuvent désormais, réserver et préparer facilement leur voyage via le site Internet de Disney qui est disponible sur plusieurs appareils. Les activités des clients peuvent également être planifiées allant des attractions aux restaurants en passant par les hôtels tout en ayant un accès à certaines informations, en temps réel.
Grâce à sa stratégie omnicanale, l'expérience client est meilleure en étant simple et fluide. Le but de cette stratégie est de fidéliser la clientèle.
Sources :
- Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ? - Ionos
- Disney, Fossil, Nike : vers l'omnicanal et au-delà - E-marketing
