Etudes et Analyses

La fidélisation des clients dans l'hôtellerie

Le secteur hôtelier n'échappe pas à cette tendance qui dit que l'Internet a entraîné un changement dans les modes de consommation et dans la fidélisation des clients. Comme pour d'autres secteurs, l'affluence et la fidélisation des clients pour un hôtel dépendent, en grande partie, des avis que les internautes peuvent laisser.

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La fidélisation des clients dans l'hôtellerie

Credit Photo : Unsplash Markus Spiske

En effet, la fidélisation a bien évolué ces derniers temps pour les hôteliers, car selon les consommateurs et d'après une étude menée par Médiamétrie, 90 % des futurs clients font leur choix sur Internet et 60 % d'entre eux disent lire et faire attention aux avis laissés par les clients précédents. C'est donc tout naturellement que le secteur hôtelier a dû mettre en place de nouveaux systèmes de fidélisation qui passent, bien souvent, par de nouvelles méthodes de marketing.


L'utilisation des données des clients
Nouvelles méthodes de séduction et de fidélisation


L'utilisation des données des clients

Il est connu, pour bien fidéliser il faut, avant tout, bien connaître chaque client. Autrement dit, il faut connaître ce qu'ils recherchent, d'où ils viennent, quel a été le processus de recherche du voyage, leurs goûts, etc. Il ne suffit plus de connaître, tout simplement, leurs informations personnelles comme on pouvait faire jusqu'à il y a quelques années (montant dépensé, historique du voyage, type de paiement utilisé, etc.).

Aujourd'hui, les clients ressentent le besoin de savoir qu'ils peuvent maîtriser leur voyage et leur séjour à l'hôtel. C'est pour cela que beaucoup de sites proposent des pages d'accueil personnalisées en fonction du type de client, c'est là que l'on trouve tout l'intérêt des nouvelles technologies.

Exit l'époque où les programmes de fidélisation étaient les mêmes pour tout le monde. Aujourd'hui, le client va apprécier un service plutôt personnalisé et fait sur-mesure, tout comme pour les critères et les processus de fidélisation.

Ces données sont exploitées par exemple lors de création des cartes de fidélité, l'envoi de newsletters ciblées, l'offre de récompenses aux clients fidèles et réguliers (paniers de bienvenue, surclassement, des nuits supplémentaires...), les invitations à des évènements particuliers, etc.


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Nouvelles méthodes de séduction et de fidélisation

Ainsi, les hôtels mettent en place de nouvelles méthodes de fidélisation. Et qui dit fidélisation aujourd'hui, pense séduction.

Le marketing sensoriel : quelles sont les méthodes utilisées pour marquer positivement les clients ? Tout comme dans les commerces, le marketing sensoriel est largement utilisé par le secteur hôtelier. Les hôtels, faisant ainsi appel à nos sens, cherchent à nous plonger dans un univers que chaque client va croire fait sur mesure. L'un des buts premiers est de capter les clients qui sont venus chercher « quelque chose de spécial » et « quelque chose de particulier » qu'ils n'allaient pas trouver ailleurs. Alors, si le client vient parce que l'hôtel se décrit comme étant très écologique, il faut que tous les sens puissent capter et sentir ce facteur « écologie ». Si le client n'est pas capable de voir, entendre, sentir le facteur « écologie », l'on va dangereusement s'éloigner de la fidélisation.

À noter que la stratégie du marketing sensoriel est sans doute une bonne méthode pour fidéliser de nos jours. Car, il ne faut pas l'oublier, les OPA (les Online Travel Agency) ont pris une place très importante dans le secteur de l'hôtellerie et ce sont souvent elles qui remportent la palme sur Internet, c'est souvent à travers des OPA que les clients réalisent leurs réservations. Ainsi, il ne reste qu'une seule façon de fidéliser correctement les clients : qu'ils soient bien reçus quand ils mettent les pieds dans l'établissement !

Sources : Client au coeur, Midis, Deloitte