Etudes et Analyses

Les compagnies aériennes face à la crise

Ces derniers mois, les catastrophes aériennes ont été nombreuses et surtout très médiatisées. Air France, Air Algérie, Malaysia Airlines et plus récemment German Wings, une filiale de Lufthansa ont dû faire face à des crashs aériens. Ces événements tragiques impactent les compagnies aériennes qui, pour rebondir, doivent communiquer et prendre diverses mesures pour rassurer les passagers, les employés et parfois les actionnaires.

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Gestion crise German Wings

Credit photo : https://www.flickr.com/photos/marcgo/4600495635

Une prise en charge immédiate

Dès qu'une catastrophe aérienne est constatée, la prise en charge doit être immédiate. En effet, même si cela est rare, il peut y avoir des survivants. Ce sont généralement les autorités du lieu du crash qui se chargent d'envoyer les secours et de débuter l'enquête. Celle-ci sera poursuivie conjointement avec la compagnie aérienne et les pays ayant le plus de ressortissants dans le crash.

Le rôle de la compagnie aérienne dans les heures qui suivent le crash sera d'établir la liste des passagers, de contacter au plus vite les familles et de contacter les assureurs. Des cellules de crises sont organisées afin d'apporter un soutien psychologique aux proches des victimes et de les emmener au plus près des lieux de l'accident. Parallèlement, il faut trouver la cause du crash rapidement, notamment en retrouvant les boites noires.

Une communication massive

Aujourd'hui, les nouvelles vont vites. Dès qu'un événement se produit, il est massivement relayé sur la toile et sur les réseaux sociaux. Ils sont également couverts par les chaines d'information continue telles que BFM, iTélé ou LCI. Aussi, lors d'un crash aérien, les compagnies ont tout intérêt à communiquer rapidement en fournissant des informations de qualité aux médias et donc au grand public.

Pour ce faire, les compagnies aériennes organisent des conférences de presse. Ces dernières permettent aux responsables de partager des faits nouveaux mais aussi de répondre à la presse. La réactivité et la transparence sont de mise dans ce type d'évènement.

Des changements de procédures

Une fois les causes de l'accident connues, des changements de procédures sont annoncés. A la suite du crash de la Malaysia Airlines au-dessus de l'Ukraine, il a été décidé de ne plus survoler les zones de guerre. Après le crash du vol Air France Rio-Paris, l'ensemble des sondes Pitot ont été changées. Enfin, depuis le récent crash lié au suicide d'un pilote de la German Wings, plusieurs compagnies aériennes ont décidé d'imposer la présence permanente de deux personnes dans le cockpit. Ces mesures sont indispensables pour prévenir d'autres accidents mais surtout pour rassurer le grand public.

Un nouveau départ

Les jours et les semaines qui suivent le crash, les compagnies aériennes doivent prendre un nouveau départ afin d'assurer la continuité de ses services et de reconquérir le coeur des passagers. Ce paramètre a été particulièrement important pour la Malaysia Airlines qui a connu non pas un mais deux catastrophes en l'espace de quelques mois. Le premier est la disparition du vol MH370 qui reliait Kuala Lumpur à Pékin, qui a disparu en mer et le second est le vol MH17 qui a été abattu par un missile sol-air au-dessus de l'Ukraine. Cela passe par une nouvelle campagne publicitaire, des prix attractifs, une bonne gestion de la relation client via un surclassement des clients fidèles, etc.