Dans quelles mesures la satisfaction client peut-elle être un levier de développement commercial ?

Extraits

[...] L'une des caractéristiques fondamentales des entreprises de service est que presque tous leurs salariés, à tous les niveaux de responsabilité, travaillent en contact avec le client. Tandis que le succès d'une entreprise industrielle dépend de la satisfaction apportée par ses produits, à travers un processus commercial qu'elle ne maîtrise pas nécessairement en totalité, le succès d'une entreprise de service dépend en effet à la fois du produit et du contact humain qui accompagne la réalisation de la prestation. Pour un prestataire de services, la relation client est un élément stratégique de son développement et de sa gouvernance qui fait partie de son core business. [...]

[...] « Offrir aux clients des offres digitales compétitives ne peut que donner des armes au conseiller bancaire pour privilégier la satisfaction client et éviter des situations générant de la frustration du fait de défaillance techniques. » Un troisième levier cité est la formation du client lui-même : « Le personnel retail doit être principalement tourné vers des profils non-investisseurs et privilégier le respect de sa cible par la pédagogie, la médiation et une relation personnalisée permettant de limiter la sensation d'intrusion dans la vie privée que révèle toute étude de comptes bancaires » « Il paraît intéressant d'envisager, de façon additionnelle, des formes de réassurance du client par une communication active autour des avantages et coûts potentiellement liés aux nouvelles technologies. [...]

[...] Par exemple, des critiques négatives sur eBay réduisent la probabilité qu'une entreprise obtienne son crédit. Ou encore, les demandeurs de crédit reliés à des amis sur Facebook ayant fait défaut par le passé ont plus de chances d'être rejetés. Dans le mécanisme centralisé, la plateforme fournit une note pour chaque emprunteur à partir de son score de crédit. Selon la note obtenue, l'emprunteur peut choisir entre des contrats de prêts de différentes maturités, selon les taux et les frais d'origination définis par la plateforme. [...]

[...] Notamment les initiatives réglementaires de type open banking obligeant les banques à partager leurs données avec leurs concurrents pourraient réduire l'avantage informationnel des banques. Enfin les plateformes de crowdlending utilisent parfois des données de type « big data » et des algorithmes pour sélectionner les emprunteurs. En effet, l'apparition de logiciels open-source, comme Spark et Hadoop, pour gérer des données de grand format a rendu possible l'usage de grands volumes de données pour créer des algorithmes de gestion du risque de crédit. [...]

[...] elles sont plus agiles, souples en matière d'innovation, bénéficiant également de systèmes d'information plus récents et répondent ainsi plus rapidement aux attentes des clients par des offres de produits financiers personnalisées. Le Big Data consiste en l'exploitation qualitatif de la masse des données (croisement et analyse des données à partir des historiques de connexion, les publications sur les réseaux sociaux). La connaissance client est ainsi améliorée, de sorte qu'un service adéquat, personnalisé et adapté pourra lui être transmis au bon moment. La Blockchain consiste en un protocole décentralisé de vérification des échanges, des transactions. [...]