Relation client-entreprise, nouvelle administration, customer relationship management , CRM, service public, taux d'insatisfaction, loi organique relative aux lois de finances, LOLF, budget de l'Etat
« Comment la relation client-entreprise qui existe dans le privé peut-elle s'appliquer dans le secteur public pour une meilleure relation gestion-usager »
Tout an long de ce devoir, nous allons essayer d'y répondre. Dans une première étape, nous nous consacrons à la loi organique relative aux lois de finances (LOLF) point de départ d'une grande réforme menée par l'Etat. Cette première partie est nécessaire pour mieux appréhender notre problématique. Notre étude détaillera les points essentiels de cette réforme, ses objectifs et notamment ses objectifs pour l'usager car c'est ce qui nous concerne réellement, mais aussi les moyens mis en œuvre par le gouvernement pour expliquer cette loi. Dans cette même partie, nous regardons du côté de nos voisins européens pour connaître leurs approches en matière administration vis-à-vis de leurs usagers. Les méthodes employées par les autres pays européens sont très importantes du fait que l'Europe joue une place de plus en plus importante au sein de ses pays membres. L'administration en Europe est un des objectifs de l'Union Européenne car chaque habitant d'un Etat membre est un citoyen européen.
Puis, dans la seconde étape de notre mémoire, nous essayerons d'apporter des éléments de réponses plus concrets pour permettre une relation gestion-usager en France. Plusieurs exemples appuieront notre argumentation ainsi qu'une idée de site Internet à mettre en place conforte l'idée que l'administration et plus particulièrement l'Etat possède des moyens d'expressions qui ne sont pas exploités de manière optimale et qu'il a une réelle possibilité d'améliorer le service rendu aux usagers. Cette dernière devra obligatoirement passer par un meilleur management ou plutôt une meilleure communication entre les administrations mais aussi en s'inspirant de ce qui se passe dans le secteur privé surtout en matière de communication et de gestion client. Le « Customer Relationship Management » (CRM) ou la Gestion de la Relation Client en français (GRC) ainsi que le e-Management peuvent servir de modèle à l'administration publique. L'Etat peut et doit envisager une application de ses modèles dans ses administrations pour un souci d'efficacité et de performance dans la relation gestion-usager car le citoyen aspire à devenir désormais un client de l'Etat.
[...] Pour réaliser cet objectif, nous devons garder le meilleur d'un passé pour le combiner avec des systèmes nouveaux Il faut donc que la Commission elle-même soit indépendante, tenue de rendre compte, efficience et transparente et qu'elle soit guidée par les règles les plus strictes en termes de responsabilité[7]. La Commission s'était fixée pour la période 2000-2005 quatre objectifs et trois thèmes majeurs. Les objectifs étaient de : promouvoir de nouvelles formes de gouvernance européenne, avoir une Europe stable, de moderniser l'économie et de favoriser une meilleure qualité de vie. [...]
[...] - Analyse de la clientèle : la clientèle existante ou potentielle peut être segmentée afin de personnaliser les campagnes de marketing et de ventes, de mieux les cibler et d'améliorer les taux de conclusion de ventes. - Service à la clientèle : permet au client de commander et d'obtenir de l'aide à partir d'un site Web accessible avec un mot de passe, réduisant ainsi les coûts reliés à la prise de commandes et au service à la clientèle. - Recherche de clients potentiels : permet d'effectuer un suivi du début jusqu'à la fin du cycle de ventes auprès des clients éventuels tout en analysant les probabilités et les taux de conclusion de ventes. [...]
[...] La grande nouveauté c'est donc de ne plus se déplacer. Ce genre de pratique concerne principalement le secteur alimentaire où l'on peut faire ses propres courses en ligne. Mais cette pratique devient de plus en plus courante. On peut également citer comme exemple, Air France ou l'Olympique de Marseille qui grâce à leur site Internet permette de réserver un billet depuis son ordinateur. Il suffit après d'imprimé cette commande et cela devient soit un billet de vol (Air France) soit une place de football électronique. [...]
[...] Malgré les avertissements répétés de Bruxelles, et des taux d'intérêts qui ont rarement été aussi bas, les choses empirent chaque année. Le service public se situe actuellement dans un tournant. Les multiples crises des administrations, une image de l'administration peu favorable dans l'esprit des citoyens français, une politique de réforme de l'Etat mal expliquée, et surtout une crise de la dette publique de l'ordre de milliards d'euros incitent le changement. De plus, cette réforme peut déclencher une nouvelle approche administration- usager. [...]
[...] On retrouve donc trois éléments : - la transparence : le fait d'être exposé à l'examen public - l'accessibilité : à tous, à tous moment et en tout lieu - la réceptivité : aux idées et aux attentes nouvelles Les citoyens dont le niveau d'instruction, le degré d'information et le sens critique ne cesse d'augmenter souhaitent des services de hautes qualités ainsi que des procédures administratives simplifiées, et attendent aussi des pouvoirs publics qu'ils prennent en compte leurs avis. Or, ces attentes sont rarement comblées. De plus, avec l'essor des nouvelles technologies de l'information et de la communication, les entreprises et les administrations s'en servent ou devraient s'en servir pour collecter, partager, analyser et diffuser des informations librement accessibles. [...]
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