Gestion de la clientèle et des usagers: FNAC

Christophe V.

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Gestion de la clientèle et des usagers: FNAC

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Thèmes abordés

Gestion de la clientèle, FNAC, groupe PPR, Pinault-Printemps-Redoute, pôle Retail, agenda des activités du magasin, rubriques culture, rubrique technologie, offres, adhérents, valorisation de l'acte d'achat, sentiment de sécurité du client

Résumé du document

Leader de la distribution spécialisée en Europe et acteur majeur du luxe, le groupe PPR (Pinault-Printemps-Redoute) entre dans le capital de la Fnac en 1994, dont il devient l'unique actionnaire en juillet 1996. L'activité du groupe PPR, recentrée sur le client particulier, s'organise autour de deux pôles :

- le pôle Retail : qui comprend les enseignes Printemps, Redcats, Fnac, Conforama et CFAO

- le pôle Luxe : qui regroupe dix marques au sein de Gucci Group (Gucci, Yves Saint Laurent, YSL Beauté, Sergio Rossi, Boucheron, Bottega Veneta, Bédat & Co, Balenciaga, Alexander McQueen, Stella McCartney).

« L'appartenance au groupe PPR constitue une réelle valeur ajoutée pour la Fnac. Elle permet une mutualisation des meilleures pratiques, le partage d'expériences marketing, le regroupement des achats pour certaines catégories de produits, la mise en commun des processus de contrôle et l'élaboration de réflexions stratégiques transversales avec les enseignes du Groupe ».

Fortement implantée en France, où elle dispose de 69 magasins répartis dans 56 villes, la Fnac se développe également à l'international où elle dispose de 41 points de vente répartis dans sept pays : la Belgique, l'Espagne, l'Italie, le Portugal, la Suisse et la Grèce.

Aujourd'hui, elle est la seule à proposer, dans un espace unique, une gamme aussi variée de biens et des services :

Sommaire

Les engagements de la Fnac
1. La différenciation
2. La valorisation de l'acte d'achat
La politique de la Fnac
1. La fidélisation des clients
2. La gestion de l'expérience

Extraits

[...] Cela représente 1 de chiffre d'affaires en des ventes se font en magasins soit un peu plus de la moitié. [...]

[...] Elle totalise 74,8%. Les 6 autres pays se partageant les 25,2% restant. La Fnac est l enseigne qui réalise le plus grand chiffre d affaires juste devant Redcats. Cela représente 1 434¬ de nettement en tête des pays réalisant le plus grand CA. Elle totalise 74,8%. Les 6 autres pays se partageant les 25,2% restant. La Fnac est l'enseigne qui réalise le plus grand chiffre d'affaires juste devant Redcats. [...]

[...] Le but premier de la Fnac est de plaire aux clients. Des produits étudiés, des vendeurs formés et disponibles, des rayons agencés comme autant de magasins spécialisés (livres, jeux, hi-fi etc.), sont autant d'atouts qui doit permettre à la clientèle de la Fnac de se sentir à son aise tant pour une simple visite que lors d'un acte d'achat. Sa politique de communication et de différenciation permet en outre de mettre en avant un sentiment d'appartenance à l'image que la cette marque à forte notoriété veut faire passer. [...]

[...] On va dans un magasin d'abord pour se distraire, découvrir des nouveautés et ensuite pour acheter. Il faut donc à la fois des magasins performants, où le client trouve vite les produits qu'il cherche, mais aussi conviviaux et - c'est la grande nouveauté - étonnante. La conception des magasins Dans les différentes boutiques Fnac, la priorité des concepteurs est évidement de plaire aux clients. Chaque détail, si minime soit-il, doit être étudié pour rendre la visite du magasin agréable, convivial et efficace. [...]

[...] Toutes ses informations sont utiles à la Fnac pour cibler aux mieux ses clients, leurs attentes et leurs besoins. Production et exploitation La production et la vente de produits et de services sont au c?ur de toute relation client-fournisseur et la seule façon exacte de connaître le degré de satisfaction du client est de l'évaluer de façon méthodique Les vendeurs de la Fnac sont donc formés pour être professionnellement compétent dans leur travail, pour écouter, renseigner, accueillir et orienter le client. [...]

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