Analyse marketing, questionnaire qualité, Camif, consultation par correspondance, satisfaction de la clientèle, entreprises françaises, vente à distance, satisfactions, besoins, attentes des consommateurs
Fondée en 1947 par Edmond Proust, la CAMIF est connue à l'origine sous le nom de Coopérative des Adhérents à la Mutuelle des Instituteurs de France. Son objectif principal était d'alimenter une Caisse de solidarité avec les bénéfices afin d'aider les sociétaires se trouvant dans une situation difficile durant la période de l'après-guerre pour se rééquiper dû à la perte de leurs biens durant la guerre. Société anonyme coopérative à capital et personnel variables et implantée aujourd'hui dans cinq grandes villes françaises, sa clientèle est principalement constituée de collectivités et d'instituteurs mais la société reste tout de même ouverte à tous. La distribution de ses produits se fait au travers de deux systèmes de vente : la correspondance par le biais d'un catalogue et les magasins.
En 2006, la CAMIF occupe une place prépondérante dans le classement des entreprises françaises de vente à distance. En effet, avec un chiffre d'affaires de 679M€, un effectif de plus de 1.920 employés, 1,15 million de sociétaires et plus de 190.000 références produites, elle se place au troisième rang des entreprises françaises spécialisées dans la vente par correspondance.
Depuis son existence, la CAMIF s'attache à satisfaire, du mieux que possible, sa clientèle. C'est dans cette optique qu'une étude de satisfaction de la clientèle a été mise en place. Ainsi, tout au long de ce rapport, nous nous concentrerons sur quelques éléments de réflexion à apporter à l'étude menée tant sur sa forme que sur ses résultats. Nous proposerons donc quelques suggestions afin d'en améliorer la pertinence.
[...] Le premier risque est lié au taux de réponse très faible qui accompagne ce mode de consulting. De même qu'il y a certaines personnes qui n'ouvrent jamais leur porte à un enquêteur, il existe un biais relatif lié au fait de répondre à une étude. La gestion statistique de peu de répondants par rapport à la structure de référence (quotas fixés) nécessite parfois un redressement. On peut ajouter à cet inconvénient principal le fait que les délais de retour sont assez longs et que l'on ne peut pas vérifier si le questionnaire a été rempli avec rigueur. [...]
[...] Analyse marketing d'un questionnaire qualité : la Camif Sommaire INTRODUCTION I LA CAMIF, UNE SOCIÉTÉ À L'ÉCOUTE DE SA CLIENTÈLE Une consultation par correspondance Quel regard les clients CAMIF portent-ils sur la société ? II - RÉFLEXIONS, RECOMMANDATIONS POUR UNE MEILLEURE SATISFACTION DES CLIENTS Améliorer la qualité du questionnaire par correspondance Quelques actions à prendre en vue d'améliorer la satisfaction de la clientèle CONCLUSION RÉFÉRENCES Introduction Fondée en 1947 par Edmond Proust, la CAMIF est connue à l'origine sous le nom de Coopérative des Adhérents à la Mutuelle des Instituteurs de France. [...]
[...] En effet, on peut penser que des critères tels que les prix intéressants les concernent directement. Il semblerait important pour la société de connaître le niveau de satisfaction ou d'insatisfaction de l'ensemble de ses clients (acheteurs et non-acheteurs) puisqu'elle pourrait ainsi remédier aux facteurs d'insatisfaction et conserver les sources de satisfaction afin de s'adapter aux attentes des clients. Une solution consisterait à élargir le panel de questions pour intégrer les non- acheteurs et ainsi pouvoir faire des comparaisons entre les deux groupes. [...]
[...] En effet, après avoir analysé la satisfaction de la clientèle, il serait judicieux d'en rechercher les causes, ce qui renforcerait l'image d'une société à l'écoute de ses adhérents et donc toujours fidèle à ses valeurs premières. Références Bibliographie J.-M.Gandy, Fiabiliser ses études de marché et ses enquêtes de satisfaction, éditions Afnor M. Legrain, Théorie et pratique des enquêtes par questionnaire, éditions Edipro F. de Singly, L'enquête et ses méthodes : le questionnaire, éditions Armand Collin Y. Evrard, B. Pras, E. Roux, Market : études et recherches en marketing, éditions Dunod Ph. [...]
[...] Nous proposerons donc quelques suggestions afin d'en améliorer la pertinence. La camif, une société à l'écoute de sa clientèle Dans un souci de satisfaction de sa clientèle, la CAMIF a mis en place une étude construite sur la méthode des quotas pour assurer une certaine représentativité de l'échantillon en conformant son étude aux caractéristiques de sa clientèle Une consultation par correspondance Ce sondage a été effectué par correspondance. Basée sur une méthode quantitative, cette démarche particulière requiert certaines attentions et est source de plusieurs avantages et inconvénients que nous vous proposons de rappeler. [...]
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