Ouverture du marché, entreprises du service public, marché monopolistique, SNCF, stratégie commerciale, entreprises publiques françaises, fidélisation de la clientèle, qualité de service, transparence, communication
Suite à la Seconde Guerre mondiale, la France a connu un fort taux de nationalisation des entreprises, pour permettre la reconstruction du pays, en particulier sur les secteurs clés de l'économie, comme le transport, l'énergie, les banques. Cette intervention de l'Etat permettait ainsi, par la situation de monopole d'Etat, de garantir un service et des prix équitables pour tous les usagers. Les entreprises du service public, souvent décriées par les médias, sont perçues comme des entreprises non rentables et peu efficaces, dont les services et prestations proposés aux clients sont de faible qualité.
Mais, depuis les années 80, le nombre d'entreprises publiques est en forte diminution. Les institutions européennes veillent au respect des lois de la concurrence et influent alors sur les privatisations d'entreprises et l'ouverture du marché ; dans le but d'améliorer l'offre pour les consommateurs, tant en termes de prix, que de services. C'est pourquoi, depuis ces dernières années, de nombreuses entreprises publiques ont vu leur marché s'ouvrir à la concurrence. L'environnement de l'entreprise devient alors beaucoup plus hostile, les codes du marché changent et l'innovation est de mise pour rester dans la course. Mais, le passage d'un monopole à une situation concurrentielle se révèle être un changement complexe pour les entreprises, il se doit d'être étudié et préparé avec attention pour permettre un changement progressif réussi.
[...] La DB raisonne maintenant en terme de rentabilité pour choisir ses lignes à exploiter. Cette ouverture du marché a ainsi permis de réduire les subventions publiques car les concurrents ont des coûts globalement 20% plus bas que la DB, tout en conservant un marché en croissance. Par les sanctions qu'il peut attribuer l'état garde le contrôle sur la qualité de service ce qui permet d'éviter les dérives dues à la rentabilité, cette exigence permet de garder un niveau important d'investissements sur le matériel et d'efficacité en terme de ponctualité. [...]
[...] En France, la structure des différents marchés de service public était fortement semblable d'un secteur à l'autre, que ce soit sur le secteur du transport, de la communication ou de l'énergie. Dans chaque secteur, l'opérateur national historique était intégré (Statut EPIC), avec des droits exclusifs, créant ainsi un monopole technique, et des statuts spécifiques pour ses employés leur assurant une protection et des avantages semblables aux employés de la fonction publique. Mais aussi, l'instauration d'une tutelle politique et administrative au niveau de l'Etat. [...]
[...] Il faut savoir que pour entrer sur le marché du transport ferroviaire de personnes, il faut une licence d'entreprise ferroviaire délivrée par l'Etat et posséder aussi un certificat de sécurité. C'est la SNCF ainsi que RFF qui valident l'aspect sécurité. La neutralité pour l'accord des licences est donc discutable. Pour l'instant l'entreprise Veolia en possède déjà une en association avec Air France et Virgin Train. De plus, les normes et matériels roulants ne sont pas harmonisés dans l'union européenne ce qui complexifie la tache des nouveaux entrants et les obligent à louer ou investir dans du matériel adapté à la France. [...]
[...] Le choix, pour les acheteurs prisonniers du monopoleur, est alors beaucoup plus simple que sur un marché concurrentiel, où de multiples produits sont proposés. Aucune autre alternative n'est alors possible pour le consommateur qu' acheter ou ne pas acheter le produit ou service de l'entreprise monopolistique. Il existe différents types de monopoles : o Le monopole économique : Souvent dû au fort besoin d'investissement, nécessaire pour se positionner sur le marché. Cela crée des barrières à l'entrée du marché et laisse le champ libre à l'entreprise déjà en place. [...]
[...] Le constat est globalement le même pour chacun des trois opérateurs historiques des différents marchés étudiés ci-dessus, les trois managers interrogés mettent rapidement en avant le fait que l'aspect humain est souvent oublié ou mal géré lorsque des changements ont lieu dans l'entreprise. Ils soulignent le besoin d'implication qu'ils peuvent ressentir ainsi que le peu d'écoute et de poids que l'on peut leur accorder lors des prises de décisions. La conduite du changement semble souvent trop rapide et peu adaptée à l'évolution psychologique des salariés. Chacun des trois managers souligne l'importance de la qualité client et de son amélioration continue. Suite à cette analyse, les principales difficultés du changement relèvent du facteur humain. [...]
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