Processus de résolution de problèmes, démarches, outils, groupe de travail, diagramme de Pareto, diagramme des affinités, diagramme de causes-effet, plan d'action, planning à barres, processus d'amélioration
Savoir raisonner correctement afin de déterminer les justes causes et raisons d'un problème n'est pas chose aisée. Il est souvent indispensable de se soumettre à une série d'étapes de réflexion afin d'être sûr d'analyser correctement un problème, et d'y apporter la solution adéquate.
La première étape consiste évidemment à poser le problème. Cette première séance consistera à poser et circonscrire le problème avec la Direction et le pilote de projet. Ce premier travail nous permettra également d'identifier les freins dans la résolution de ce dysfonctionnement et de rechercher les conditions d'implication pour les acteurs du futur groupe de résolution de problème.
La deuxième étape sera de constituer le groupe de travail. Sur la base du volontariat, il s'agira de constituer un groupe de travail composé de 4 à 12 personnes représentatif des services impliqués dans ce dysfonctionnement. Idéalement, il est également intéressant d'impliquer une personne de l'encadrement.
La troisième étape privilégiera la recherche des causes du problème. Dans un premier temps, nous présentons l'impact du problème sur la structure et son fonctionnement. Il est important que les membres du groupe prennent conscience de l'intérêt de résoudre ce problème. Une fois que l'objectif et son enjeu sont posés, nous recherchons à l'aide d'outils ciblés (Brainstorming, Diagramme de Pareto, Diagramme Causent effet) les causes de ce dysfonctionnement.
La quatrième étape s'attachera à imaginer des solutions. Sur la base des causes identifiées, le groupe mènera un travail de réflexion à l'aide d'outils ciblés (Brainstorming, Cycles cognitifs, Carrefours stratégiques) pour rechercher un maximum de solutions. Après chaque séance, un retour sera fait à la direction.
La cinquième étape devra choisir une solution. Cette phase s'attachera principalement à étudier les points forts et faibles de chaque solution. Ce travail permettra aux membres du groupe d'identifier grâce à une analyse multicritères et des cycles de décisions les solutions les plus pertinentes. Ce processus de choix fonctionnant sur la base du consensus permettra d'obtenir l'engagement de l'ensemble des membres du groupe. Une synthèse sera remise à la direction qui validera les choix opérés par le groupe.
La sixième étape consistera bien évidemment à mettre en uvre la solution retenue. Avec l'aval de la direction, les solutions retenues seront ensuite mises en uvre.
Le présent document se propose donc d'analyser chacune de ces étapes afin de présenter au mieux le processus de résolution de problèmes.
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