Processus de résolution de problèmes, démarches, outils, groupe de travail, diagramme de pareto, diagramme des affinités, diagramme de causes-effet, plan d'action, planning à barres, processus d'amélioration
Savoir raisonner correctement afin de déterminer les justes causes et raisons d'un problème n'est pas chose aisée. Il est souvent indispensable de se soumettre à une série d'étapes de réflexion afin d'être sûr d'analyser correctement un problème, et d'y apporter la solution adéquate.
La première étape consiste évidemment à poser le problème. Cette première séance consistera à poser et circonscrire le problème avec la Direction et le pilote de projet. Ce premier travail nous permettra également d'identifier les freins dans la résolution de ce dysfonctionnement et de rechercher les conditions d'implication pour les acteurs du futur groupe de résolution de problème.
La deuxième étape sera de constituer le groupe de travail. Sur la base du volontariat, il s'agira de constituer un groupe de travail composé de 4 à 12 personnes représentatif des services impliqués dans ce dysfonctionnement. Idéalement, il est également intéressant d'impliquer une personne de l'encadrement.
La troisième étape privilégiera la recherche des causes du problème. Dans un premier temps, nous présentons l'impact du problème sur la structure et son fonctionnement. Il est important que les membres du groupe prennent conscience de l'intérêt de résoudre ce problème. Une fois que l'objectif et son enjeu sont posés, nous recherchons à l'aide d'outils ciblés (Brainstorming, Diagramme de Pareto, Diagramme Causent effet) les causes de ce dysfonctionnement.
La quatrième étape s'attachera à imaginer des solutions. Sur la base des causes identifiées, le groupe mènera un travail de réflexion à l'aide d'outils ciblés (Brainstorming, Cycles cognitifs, Carrefours stratégiques) pour rechercher un maximum de solutions. Après chaque séance, un retour sera fait à la direction.
La cinquième étape devra choisir une solution. Cette phase s'attachera principalement à étudier les points forts et faibles de chaque solution. Ce travail permettra aux membres du groupe d'identifier grâce à une analyse multicritères et des cycles de décisions les solutions les plus pertinentes. Ce processus de choix fonctionnant sur la base du consensus permettra d'obtenir l'engagement de l'ensemble des membres du groupe. Une synthèse sera remise à la direction qui validera les choix opérés par le groupe.
La sixième étape consistera bien évidemment à mettre en œuvre la solution retenue. Avec l'aval de la direction, les solutions retenues seront ensuite mises en œuvre.
Le présent document se propose donc d'analyser chacune de ces étapes afin de présenter au mieux le processus de résolution de problèmes.
[...] L'animateur présente la démarche et donne les consignes. Il est important de se référer à des faits précis. Chacun va écrire sur les étiquettes des faits constatés et non pas des idées générales ou des opinions. La construction du consensus est favorisée si l'on s'attache à décrire une situation en se référant à des faits constatés. On parle de diagramme des affinités parce que les étiquettes sont regroupées par affinités entre elles. Les participants rapprochent intuitivement les phrases qui ont une proximité. [...]
[...] Ce processus de choix fonctionnant sur la base du consensus permettra d'obtenir l'engagement de l'ensemble des membres du groupe. Une synthèse sera remise à la direction qui validera les choix opérés par le groupe. ETAPE 6 : Mettre en œuvre la solution retenue Avec l'aval de la direction, les solutions retenues seront ensuite mises en œuvre. Cette phase nécessitera : - de présenter une synthèse du projet à l'ensemble du personnel concerné - de construire des outils de suivi et de planifier le déploiement de la (des) solution(s) retenue(s). [...]
[...] Identifier les incompatibilités de charge de travail Intérêts et limites Le planning à barres est connu, mais on ne pense pas toujours à en faire un pour les activités d'un groupe qui étudie un problème. C'est simple et très utile. Le plus délicat, c'est l'effort à faire pour anticiper les actions à entreprendre, imaginer par avance les tâches que cela implique. Le planning à barres ne met pas bien en évidence le chemin critique des opérations qui vont prendre le plus de temps ; il ne montre pas bien les liens logiques entre différentes opérations. [...]
[...] Un plan d'action est mis au point dans le cadre de la résolution de problème, une fois que les solutions sont mises au point et approuvées. Un plan d'action peut aussi venir dans le cadre d'un projet plus vaste, pour définir ce que l'on va faire pratiquement, conformément aux orientations qui ont été définies Modalités 31. Préciser ce qui va être fait selon les rubriques de la fiche proposée. Joindre un planning Faire valider cette formulation par la hiérarchie Si nécessaire, décliner ce plan d'action sous la forme d'un ensemble d'actions élémentaires, en précisant qui fait quoi pour quand Se servir de la fiche de plan d'action comme document de référence tout au long de l'action L'action terminée, faire figurer en bas de la fiche les résultats obtenus Précautions et précisions Cette fiche peut être utilisée dans le prolongement de l'étude du problème. [...]
[...] Les validations intermédiaires permettent d'éviter des retours en arrière. La démarche consomme du temps (deux heures), mais au final, sur un sujet un peu difficile, le groupe produit un résultat montrable après une séance de deux heures. Au début, il est utile de se faire aider par un animateur expérimenté, car l'outil présente quelques difficultés. Un aspect délicat est de savoir manier les niveaux d'abstraction, car il faut regrouper les idées élémentaires et leur donner un titre de niveau d'abstraction plus élevé Constituer le groupe de travail La grille des enjeux 1. [...]
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