Gestion de la relation client dans l’industrie pharmaceutique

Extraits

[...] Les premiers efforts concédés concernent principalement l'organisation de la visite médicale. Pour tout médecin saturé, la fréquence de visite et le nombre de délégués qui lui rendent visite diminuent ; ont également été développés d'autres services d'informations médicales (mailing, site Internet, visite à distance, écran de veille pour ouvrir d'autres canaux de promotion produits, alternatifs à la visite médicale. Par ailleurs, les laboratoires tentent de combler leur déficit d'image par des démarches éthiques en proposant aux médecins de nouveaux services de formations et d'informations utiles et de qualité. [...]

[...] Lorsqu'un laboratoire est à l'origine d'un programme de FMC, la formation n'est pas nécessairement orientée autour de ses marques de médicaments. Certains services mis à disposition des médecins par les laboratoires peuvent se faire sans aucun contact des deux protagonistes, comme lors de la création de plates-formes externes d'observance et d'éducation patient qui concernent uniquement le patient, la plate-forme de suivi et le médecin traitant. Ainsi, la diversité des canaux de communication offre au laboratoire de multiples opportunités d'entretenir une relation en continu avec ses médecins. [...]

[...] Enfin, une diminution d'accès aux cabinets médicaux, principaux lieux de promotion du médicament, due à une pression commerciale croissante subie par les médecins. C'est sur ce constat que la réflexion d'une nouvelle approche client repose ; qu'elle se fasse par le biais de la visite médicale ou par d'autres canaux de communication afin d'assurer cette promotion auprès du corps médical et de contribuer ainsi au développement des entreprises du médicament. Le temps est venu d'avoir une réflexion orientée autour du client et non plus autour du seul produit. [...]

[...] Il comprend : - L'e-mailing - Le phoning - Le courrier La VM à distance : le médecin récupère de l'information produit grâce à un module de formation, un cd-rom, ou de l'e-detailing si ses horaires sont trop denses pour recevoir la VM. Le site Internet : les entreprises du médicament mettent à disposition des médecins un espace réservé sur leurs sites Web où ils peuvent s'informer et s'exprimer. Les Essais Cliniques de phase IV : expérimentations des médicaments par des médecins une fois qu'ils sont mis sur le marché. Un Attaché de Recherche Clinique (ARC) ou un délégué médical en assurent le suivi. [...]

[...] Elle permet de constituer une base de données unique qui rassemble toutes les données clients pour historiser la relation, déduire et anticiper la valeur, le comportement et les attentes, et de chaque client. Objectifs L'implémentation du CRM analytique se fait par étapes. La première consiste à réunir le maximum d'informations sur nos clients, en l'occurrence les prescripteurs. Ces informations sont présentes dans certaines études et certains panels. Ce sont des données dites externes qui orientent la promotion des médicaments en renseignant soit nominativement, soit par extrapolation à l'ensemble des médecins, sur les comportements de prescriptions. Ces données sont pour une partie utilisées dans le ciblage réalisé par les laboratoires. [...]