La gestion de la relation client en e-commerce

Résumé du document

En ce début de XXIe siècle, le monde de l'entreprise change, de nouveaux modèles économiques se développent, des réseaux s'intensifient, des concepts apparus relativement récemment évoluent et deviennent indispensables. Avant l'arrivée des supermarchés, le lieu de rencontre était incarné par l'épicerie de quartier, mais ce lieu de convivialité a disparu, or, le client d'aujourd'hui désire être connu, et même reconnu. Comment cela pourrait-il être possible dans une ère d'informatisation et d'uniformisation où le dialogue entre acheteur et vendeur semble tendre à disparaître ?
Depuis les années 1990, Internet et, avec lui, le commerce électronique s'intègrent à l'économie ; le concept du marketing prend de plus en plus d'ampleur et d'importance au sein des entreprises, et le point de vue de celles-ci change pour se focaliser de plus en plus sur le client, sa satisfaction, et en particulier sa fidélité, avec une communication qui ne se limite plus au sens « entreprise vers masse de clients », mais qui admet aujourd'hui non seulement une publicité personnalisée, mais également une interaction jamais connue auparavant. Un nouveau concept est né, la GRC, Gestion de la Relation Client – ou en anglais CRM, Customer Relationship Management. Nous pouvons donc nous demander si la gestion de la relation client peut réellement exister dans ce contexte de commerce électronique, et si elle peut être considérée comme une stratégie marketing à part entière.

Le commerce électronique, ou e-commerce, qui consiste en l'échange de biens ou / et services sur des réseaux électronique, comme Internet, est un marché en plein essor. Nous parlerons donc d'Internet, sa naissance, ses usages et usagers. Puis, après avoir abordé ses origines, nous montrerons que le e-commerce est un marché à part entière en décrivant les secteurs et produits que nous y trouvons avant d'évoquer les problèmes et progrès relatifs à la satisfaction client, celle-ci étant liée à divers facteurs, notamment à la sécurisation des paiements. Nous nous intéresserons ensuite aux profils des clients, puis aux acteurs du e-commerce, en différenciant les secteurs B2C – Business to Customer, échanges entre entreprises et particuliers – et B2B – Business to Business, échanges entre entreprises.

Ceci nous amènera à nous rendre compte que tout ne peut pas se vendre et s'acheter sur Internet, et que de nos jours le concept du marketing est devenu indispensable non seulement pour les entreprises sur Internet, mais aussi pour les entreprises dites off-line. Nous étudierons donc les origines du marketing : de sa naissance aux Etats-Unis à son apparition en

France et son évolution au sein des entreprises, avant de donner une définition générale du marketing et d'expliquer en quoi consiste la démarche marketing. Puis nous expliquerons qu'il existe différentes catégories, différents types de marketing, que nous décrirons, afin d'introduire le changement de point de vue des entreprises – de l'optique production à l'optique client. Nous nous intéresserons ensuite au marketing sur Internet et nous verrons combien les effets de certains types de marketing sont impressionnants.

Nous arriverons ainsi à la gestion de la relation client, un concept qui est de plus en plus utilisé dans les entreprises et qui se trouve, nous le verrons, au cœur du marketing. Nous aborderons le sujet de l'origine de ce concept et son évolution dans le monde du marketing, puis nous montrerons quelles opportunités il apporte à l'entreprise. Et nous terminerons en montrant que la gestion de la relation client a non seulement sa place en e-commerce, mais qu'elle peut devenir un atout majeur en tant que stratégie marketing sur ce marché.