Assurance - mutuelle, MAAF, relation client, révolution numérique, digitalisation, fidélisation clientèle, loi Hamon, big data, IA Intelligence artificielle, blockchain, comportement du client, approche multicanal, stratégie omnicanal, innovation, uberisation, Fintech, Orange Bank, réseaux sociaux, RSE Responsabilité Sociale et Environnementale, chatbot, dématérialisation des paiements, GAFAM Google Apple Facebook Amazon Microsoft, machine learning, BCE Banque Centrale Européenne, transformation digitale
L'objet de ce mémoire porte sur la relation client dans le secteur des assurances à l'ère de la transformation digitale de cette industrie. Autrement dit, est-ce que la digitalisation en cours, induite par les innovations technologiques et le changement de comportement de la clientèle, constitue une menace ou une opportunité pour les activités des compagnies d'assurance ?
Pour ce faire, nous analysons dans une première partie les différents enjeux auxquels les assureurs doivent faire face en matière de relation client, de fidélisation de la clientèle, de concurrence accrue en provenance de nouveaux acteurs digitaux (les GAFA) et de la règlementation (loi Hamon). Puis, nous étudirons dans une seconde partie les moyens développés par les assurances pour faire face à cette digitalisation, à savoir l'adoption d'un nouveau modèle de gestion de relation client et l'introduction d'innovations technologiques (Big Data, intelligence artificielle, plateformes internet, Blockchain) avant de nous focaliser sur le cas concret de la Maaf.
[...] Cette solution permet également d'établir des profils des clients selon leur degré de risque, de comparer les niveaux de dédommagement et constitue ainsi un outil d'aide à la décision dans la politique de maîtrise de dépenses de l'assureur. Elle permettrait ainsi de plafonner les remboursements par type de clientèle selon leur degré de risque. En outre, le machine learning permet de rationaliser les processus comptables de traitement des factures de plusieurs façons. D'une part, pour catégoriser les types de remboursement, cette innovation permet l'identification automatique des différentes catégories de dépenses avec plus de précision. [...]
[...] Les Échos (2017), « La relation client, une lame de fond dans le monde des assurances », Les Échos juin 2017. Les Échos (2018), « Entreprises : entrez en toute sérénité dans l'ère de la gestion dématérialisée », Les Échos janvier 2018. Les Échos (2018), « Les assureurs allemands confrontés au dilemme des taux bas », Les Échos juin 2018. Reichheld, F. (1996), Loyalty effect : the hidden force behind growth, profits and lasting value, Harvard Business School Press, 1996. Victor, C. et Babci-Victor, L. (2017), Révolution digitale, transformer la menace en opportunités, Eyrolles. [...]
[...] Enfin, ils proposent une tarification adaptée à la segmentation de la clientèle. - d'autre part, l'assurance doit effectuer sa transition numérique et digitale pour faire face à la concurrence de nouveaux entrants sur son marché. Il s'agit de transformer cette menace digitale en opportunités, à travers les dernières innovations telles que le Big Data, la blockchain ou les plateformes digitales ou bien encore l'intelligence artificielle. Nous nous intéresserons plus précisément au cas de la Maaf en matière de transformation digitale. [...]
[...] Réduction des coûts pour les assurances. En effet, les opérations basiques, à faible valeur ajoutée, sont réalisées par le dialogueur. Cette automatisation génère ainsi des économies pour les compagnies concernant les tâches administratives (traitement des mails, résiliation de contrat) et comptables. Attirer une clientèle jeune, ce qui permet de renouveler les adhérents. En effet, Axa France a été le premier groupe à introduire le messenging dans ses offres, en particulier à destination des jeunes. Le chatbot offre une visibilité du groupe auprès de la clientèle jeune. [...]
[...] La gestion de relation client constitue dans ce cadre un vecteur de différenciation pour les groupes d'assurance pour se démarquer. Dans un tel environnement, on est amené à se demander comment les assurances fidélisent-elles leurs clients dans le contexte actuel financier et de transformation digitale du secteur. En effet, du fait de l'entrée de ces nouveaux acteurs sur leur propre marché, les assurances doivent se réinventer pour ne pas disparaître et développer de nouveaux canaux de distribution qui complètent ceux traditionnels. [...]
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