L'entrée des PME/PMI dans l'ère de l'orientation client et de l'e-business

Résumé du document

L'environnement dans lequel vivent les entreprises, en ce début du XXIe siècle est plus que jamais instable et incertain. Cette instabilité est aujourd'hui devenue un paramètre incontournable lors de l'élaboration de la stratégie des entreprises. La notion de changement est omniprésente ; une entreprise, si elle veut survivre aujourd'hui, doit s'adapter.

Concrètement, une entreprise qui souhaite soigner sa rentabilité, maîtriser ses coûts et conquérir de nouvelles parts de marché, ne peut rester indifférente devant, par exemple, les changements de comportement des consommateurs, ou devant l'apparition de nouvelles technologies qui pourraient influer sur son rendement, ou encore devant un changement stratégique d'un de ses concurrents. Ces paramètres influent sur la stratégie que suit l'entreprise, l'information devient un actif incontournable.

Avec l'avènement de la mondialisation et des nouvelles technologies en toile de fond, les entreprises doivent faire face à une surabondance d'informations, sachant que l'information est indispensable au bon fonctionnement de l'entreprise. Dans ce contexte, où la concurrence fait rage, « l'intelligence économique » devient le nerf de la guerre.

Le concept d'intelligence économique repose, à la base, sur le bon sens. Dans ce contexte mouvant, pour pouvoir innover et produire, les entreprises doivent prévoir. Et pour prévoir, les entreprises ont besoin d'informations. Plus précisément, les entreprises doivent pouvoir disposer d'une information fiable. Une information fiable c'est un renseignement opérationnel complet et évidemment exploitable.

Nous passons de l'ère du modèle orienté produit à l'ère du modèle orienté client. Le client occupe la place prépondérante. Le client exige une relation individualisée avec son fournisseur. Ce changement de cap implique bien évidemment des changements à l'intérieur de l'entreprise.

C'est sur le concept d'intelligence économique que repose la qualité de l'offre, de la part des entreprises au client, car ce concept prône le fait qu'il est plus intéressant de favoriser la circulation de l'information que d'en favoriser la rétention. L'information doit être une arme stratégique. Et cette arme doit servir la composante primordiale d'un fond de commerce : le client.

Cette approche client découle de ce que l'on appelle « l'e-Business ». L'e-Business, c'est, pour une entreprise, inclure dans son activité les technologies Internet et de traitement de l'information. Entrer dans le monde de l'e-Business, c'est utiliser ces technologies au service du client. L'implémentation d'un logiciel GRC dans un système d'information en est l'illustration.

Cette approche concerne aujourd'hui, en majeure partie, des grandes entreprises. Les petites et moyennes entreprises et industries font l'objet de spécificités sur le marché du CRM, et leur entrée dans le monde de l'e-Business ne fait que commencer.

Or ne dit-on pas que les PME/PMI d'aujourd'hui seront les grandes entreprises de demain ?
Quels sont les enjeux pour une PME/PMI de suivre l'exemple des grands groupes, qui utilisent les technologies au service de leurs clients par l'implémentation de logiciels CRM dans leurs systèmes d'informations ?
Les implications découlant de cette implémentation ne sont-elles pas trop lourdes pour une PME/PMI ?
Une PME/PMI n'a-t-elle pas intérêt à externaliser son informatique si elle veut intégrer le modèle dit « orienté client » ?