L'outil informatique doit-il être un pilier dans le management d'une force de vente B2B fournissant des produits à valeur ajoutée technologique ?
Avant même d'en arriver aux hypothèses, toute l'étude réalisée aussi bien à travers la littérature que sur le terrain a permis de placer l'outil informatique comme un pilier de l'entreprise. Cet outil est en effet reconnu pour les gains qu'il apporte à l'utilisateur : gain de temps, puissance d'analyse, gain organisationnel, mise en forme facilitée, automatisation, amplification de la communication, etc. Tous ces points sont bien sûr utiles au management des forces de vente.
Cependant des limites subsistent, des limites techniques qui font qu'on ne peut se fier entièrement à l'outil informatique de nos jours (par exemple : pannes), mais surtout des limites humaines qui vont à l'encontre du management d'une force de vente. On peut agir de façon différente par rapport à ces limites, certaines entreprises décideront de cantonner l'informatique à des rôles administratifs (par exemple Hitachi), d'autres entreprises communiqueront sur l'utilité de l'outil comme outil assistant le manager dans son travail (par exemple Siemens). Le tout est d'assumer cette prise de position qui résulte de la stratégie globale de l'entreprise.
Alors quelle(s) hypothèse(s) devons-nous retenir parmi les hypothèses suivantes pour répondre à la problématique ?
- Oui, l'outil informatique doit avoir sa place dans le quotidien des managers car il apporte une valeur ajoutée au travail de la direction commerciale.
- Oui, car l'outil informatique peut apporter beaucoup d'informations au management, mais il ne faut pas oublier ses limites, notamment sur l'aspect humain.
- Non, l'outil informatique ne doit pas être un pilier du management car n'est pas la meilleure réponse possible aux besoins du manager, il existe d'autres solutions qui fonctionnent très bien.
- Oui, l'outil informatique doit être omniprésent pour l'image de l'entreprise sur son marché.
Pour procéder par élimination je dirais que la dernière hypothèse est la plus contestée et la plus contestable. En effet tout d'abord aucune validation de celle-ci n'a pu être apportée au cours de la revue de la littérature, de par le manque d'études portant sur ce point. De plus, les questions portant sur ce sujet ont reçu des réponses assez claires : on ne sait pas vraiment s'il est nécessaire de mettre l'outil informatique en avant, si c'est un gage de qualité pour l'entreprise vis-à-vis de son client ; par contre on est sûr d'une chose, l'impact auprès du client n'est pas mesurable.
Pour les trois premières hypothèses, je dirais qu'il n'y a pas de réponse vraie ou de réponse fausse. Nous avons pu à travers les entretiens terrain mettre en avant 3 fonctionnements différents, mais trois fonctionnements qui n'imputent pas la performance. Pour moi il convient donc d'insister une fois de plus sur le fait que l'outil informatique est un élément de la stratégie globale de l'entreprise, et qu'ainsi il correspond à ce que l'entreprise a bien voulu en faire.
Pour ma part, je suis partisan de la première hypothèse, instituant l'outil informatique comme pilier du management, tout d'abord car ma culture technologique et managériale me permet de penser à de nombreuses interactions positives. De plus l'entretien avec la personne de Siemens m'a conforté dans le fait que l'on peut conserver un côté humain à partir du moment où on annonce clairement qu'à certains moments il n'y a pas de côté humain. L'exemple du questionnaire en ligne, rempli avant l'entretien annuel avec le manager en est le meilleur exemple, il n'y a rien d'humain de cocher des cases sur un ordinateur surtout pour préparer un entretien de ressources humaines, cependant ce n'est pas le rôle de l'informatique dans ce cas présent. L'humain aura bien lieu suite à ce questionnaire, chaque chose conserve donc son rôle, le manager manage, l'outil informatique apporte un gain dans le travail.
L'avenir de l'outil informatique repose énormément sur les avancées technologiques possibles, on peut d'ores et déjà imaginer des assistants informatiques intelligents, capables à l'analyse de données d'émettre un point de vue et de conseiller un manager dans son travail. On peut alors se demander si l'outil informatique, de par ses évolutions, arrivera à s'approcher de l'humain à travers ses qualités mais aussi ses défauts.
[...] Au jour d'aujourd'hui, il n'a même plus le droit d'envoyer un devis par fax ou de rédiger un devis à la main, question d'image pour Siemens. Toute cette période passée est pour lui révolue, l'outil informatique a pris une place importante dans les sociétés et dans les critères d'appréciation des clients. Pour en avoir discuté un petit moment avec lui, il apparaît même que pour rien au monde il ne voudrait retourner en arrière, tant il est agréable de travailler comme nous pouvons le faire maintenant. [...]
[...] C'est pourquoi on constate depuis quelques années que les projets CRM occupent la plupart des entreprises. Il paraît désormais normal de posséder une base de données client consolidée, un grand nombre d'informations sur eux, tout ceci permettant de personnaliser la relation client, d'augmenter le degré de confiance dans la société, ainsi que la fidélité. Mais l'outil informatique ne s'est pas arrêté aux seuls logiciels de CRM, il a en effet pris une place prépondérante dans les entreprises, le taux d'équipement en ordinateur des PMEs françaises étant égal à et avec un taux de pénétration de dans les entreprises de 100 à 200 salariés[1]. [...]
[...] Reste à voir si cela sera bien ou mal pour le commercial . Seconde partie : investigation empirique La revue de la littérature nous a permis de mettre en avant les données théoriques répondant à la problématique, cependant nous savons pertinemment que dans un domaine tel que le commerce, la théorie est généralement fortement adaptée pour coller aux besoins de la société. C'est pourquoi il nous est nécessaire de collecter des informations empiriques, provenant donc du terrain, afin d'affiner la vision que nous avons pu nous créer dans la première partie Méthodologie La réalisation de l'étude va se baser sur une sélection de personnes au sein d'entreprises proposant des produits à valeur ajoutée technologique. [...]
[...] Ce tableau pourrait résumer le profil des 3 entreprises. Tableau 17 : Les différents profils d'entreprise souhaités. Source : Réalisation personnelle[80] On s'efforcera de trouver ces trois profils différents si cela est possible Type de questionnaire Le questionnaire sera composé en deux parties : - Une première partie compilant des données chiffrées propres à la société, celle-ci devra, dans la mesure du possible, être remplie par le sondeur (avec notamment à sa disposition des informations d'organismes tels que la Coface). [...]
[...] Par exemple, la personne de Siemens pense qu'il est obligatoire d'utiliser des solutions spécifiques quand on s'appelle Siemens. Cependant, toutes les personnes interrogées s'accordent à dire que l'impact réel de l'outil informatique n'est pas mesurable sur les clients notamment à cause de l'hétérogénéité de ceux-ci, certains ne portant aucun intérêt à la technologie, d'autres étant fans de nouvelles technologies. Pour identifier l'impact réel, il faudrait mener une étude qui aurait une envergure beaucoup plus importante sur les populations de clients des entreprises proposant des produits à valeur ajoutée technologique. [...]
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