Les NTIC dans le pilotage de force de la vente

Résumé du document

L'outil informatique doit-il être un pilier dans le management d'une force de vente B2B fournissant des produits à valeur ajoutée technologique ?

Avant même d'en arriver aux hypothèses, toute l'étude réalisée aussi bien à travers la littérature que sur le terrain a permis de placer l'outil informatique comme un pilier de l'entreprise. Cet outil est en effet reconnu pour les gains qu'il apporte à l'utilisateur : gain de temps, puissance d'analyse, gain organisationnel, mise en forme facilitée, automatisation, amplification de la communication, etc. Tous ces points sont bien sûr utiles au management des forces de vente.
Cependant des limites subsistent, des limites techniques qui font qu'on ne peut se fier entièrement à l'outil informatique de nos jours (par exemple : pannes), mais surtout des limites humaines qui vont à l'encontre du management d'une force de vente. On peut agir de façon différente par rapport à ces limites, certaines entreprises décideront de cantonner l'informatique à des rôles administratifs (par exemple Hitachi), d'autres entreprises communiqueront sur l'utilité de l'outil comme outil assistant le manager dans son travail (par exemple Siemens). Le tout est d'assumer cette prise de position qui résulte de la stratégie globale de l'entreprise.

Alors quelle(s) hypothèse(s) devons-nous retenir parmi les hypothèses suivantes pour répondre à la problématique ?
- Oui, l'outil informatique doit avoir sa place dans le quotidien des managers car il apporte une valeur ajoutée au travail de la direction commerciale.
- Oui, car l'outil informatique peut apporter beaucoup d'informations au management, mais il ne faut pas oublier ses limites, notamment sur l'aspect humain.
- Non, l'outil informatique ne doit pas être un pilier du management car n'est pas la meilleure réponse possible aux besoins du manager, il existe d'autres solutions qui fonctionnent très bien.
- Oui, l'outil informatique doit être omniprésent pour l'image de l'entreprise sur son marché.

Pour procéder par élimination je dirais que la dernière hypothèse est la plus contestée et la plus contestable. En effet tout d'abord aucune validation de celle-ci n'a pu être apportée au cours de la revue de la littérature, de par le manque d'études portant sur ce point. De plus, les questions portant sur ce sujet ont reçu des réponses assez claires : on ne sait pas vraiment s'il est nécessaire de mettre l'outil informatique en avant, si c'est un gage de qualité pour l'entreprise vis-à-vis de son client ; par contre on est sûr d'une chose, l'impact auprès du client n'est pas mesurable.

Pour les trois premières hypothèses, je dirais qu'il n'y a pas de réponse vraie ou de réponse fausse. Nous avons pu à travers les entretiens terrain mettre en avant 3 fonctionnements différents, mais trois fonctionnements qui n'imputent pas la performance. Pour moi il convient donc d'insister une fois de plus sur le fait que l'outil informatique est un élément de la stratégie globale de l'entreprise, et qu'ainsi il correspond à ce que l'entreprise a bien voulu en faire.

Pour ma part, je suis partisan de la première hypothèse, instituant l'outil informatique comme pilier du management, tout d'abord car ma culture technologique et managériale me permet de penser à de nombreuses interactions positives. De plus l'entretien avec la personne de Siemens m'a conforté dans le fait que l'on peut conserver un côté humain à partir du moment où on annonce clairement qu'à certains moments il n'y a pas de côté humain. L'exemple du questionnaire en ligne, rempli avant l'entretien annuel avec le manager en est le meilleur exemple, il n'y a rien d'humain de cocher des cases sur un ordinateur surtout pour préparer un entretien de ressources humaines, cependant ce n'est pas le rôle de l'informatique dans ce cas présent. L'humain aura bien lieu suite à ce questionnaire, chaque chose conserve donc son rôle, le manager manage, l'outil informatique apporte un gain dans le travail.

L'avenir de l'outil informatique repose énormément sur les avancées technologiques possibles, on peut d'ores et déjà imaginer des assistants informatiques intelligents, capables à l'analyse de données d'émettre un point de vue et de conseiller un manager dans son travail. On peut alors se demander si l'outil informatique, de par ses évolutions, arrivera à s'approcher de l'humain à travers ses qualités mais aussi ses défauts.