Une entreprise en quête de croissance ne peut pas renoncer à une présence sur le web. Internet a fait ses preuves mais peine encore à s'imposer en France alors que les entreprises des autres pays d'Europe enregistre une avance remarquable dans la maîtrise de cet outil révolutionnaire. Internet s'impose comme le premier outil de recherche de fournisseurs et de prestataires. L'e-commerce a permis à nombre de sociétés de toutes tailles d'explorer de nouvelles voies commerciales. Internet est aussi le premier outil d'information préachat des ¾ des particuliers internautes en France, qui sont plus de 25 millions.
Renforcement de la relation client, génération de nouveaux contacts commerciaux, canal de vente supplémentaire, optimisation des processus internes et externes de l'entreprise, l'e-business est un véritable accélérateur d'affaires mis à la disposition des entreprises. Nous allons voir comment les entreprises peuvent tirer profit de la révolution Internet en développant une stratégie e-commerce adaptée.
Qu'est-ce que le e-commerce et l'e-business ?
Le e-commerce peut être défini comme la vente ou l'achat de biens ou de services, effectués par une entreprise, un particulier, une administration ou toute autre entité publique ou privée, et réalisé au moyen d'un réseau électronique. Cette définition inclut, non seulement les achats et ventes réalisés au travers d'un site sur la toile, mais également les achats par minitel, par un système téléphonique interactif (type audiotel) ou encore, entre les entreprises, au travers de relations directes et automatisées d'ordinateur à ordinateur.
Elle exclut les transactions passées sur un mode non interactif, par exemple par fax et téléphone, mais aussi les courriels quand ils ne sont pas échangés dans le cadre d'une application interactive (message simple suivi d'un traitement manuel). Par ailleurs, les biens et les services sont commandés par l'intermédiaire de ces réseaux électroniques, mais le règlement financier et la livraison peuvent être réalisés en ligne ou par d'autres moyens.
Pour résumer, le commerce électronique est l'ensemble des échanges électroniques liés aux activités commerciales : flux d'informations et transactions concernant des produits ou des services et utilisant Internet comme forme de transmission numérisée. Il s'étend donc aux relations entre entreprises (BtoB, Business to Business), entre entreprises et particuliers (BtoC, Business to Consumer) et entreprises et employés (BtoE, Business to Employees).
L'e-business peut être défini comme l'ensemble des moyens mis en œuvre pour optimiser ses relations clients, collaborateurs et fournisseurs, afin d'augmenter la performance de l'entreprise. Si cette définition ne cite pas explicitement l'Internet, c'est que la technologie utilisée n'est qu'un des moyens mis en œuvre pour garantir le succès d'une transformation e-business. Au delà de la technologie, l'e-business est bien la façon de repenser les processus de l'entreprise dans une optique d'optimisation des performances :
• Performance commerciale
• Performance des processus internes de l'entreprise
• Performance des processus mis en œuvre dans les relations avec les partenaires
La mise en œuvre d'une stratégie e-business au sein des entreprises requiert la redéfinition de l'ensemble des processus.
[...] Créés à des époques différentes, ils répondent à des objectifs à la fois distincts et complémentaires. Internet ne serait jamais devenu ce qu'il est aujourd'hui sans l'avènement du world wide web et le web n'aurait jamais pu exister sans Internet. Internet est aujourd'hui le plus grand réseau informatique mondial. Un réseau est un ensemble de matériels informatiques interconnectés. Des nœuds et des liens forment la structure du réseau. Les nœuds sont par exemple les ordinateurs et les liens sont les lignes téléphoniques ou les câbles. [...]
[...] Un grand nombre d'innovations venues des premiers internautes (annuaires de recherche, navigateurs ) vont rendre de plus en plus attractif l'accès au réseau et très vite, attirer les particuliers et les entrepreneurs sur Internet, ces derniers participent à la croissance du réseau en fondant leurs pages personnelles ou serveurs marchands. Internet entame ainsi une sorte de seconde carrière ou le business prend une place de plus en plus importante. C'est aujourd'hui un des éléments essentiels du réseau, qui le fait vivre en partie depuis qu'il n'est plus uniquement utilisé par la communauté scientifique. La façon d'utiliser Internet le web a d'ailleurs suivi un schéma d'évolution temporelle classique que suivent toutes les nouvelles technologies lorsqu'elles apparaissent. Elles sont progressivement adoptées par différentes catégories de populations, des précurseurs jusqu'au grand public. [...]
[...] Communication Orientée Produits ou Services C'est une fonction stratégique car elle peut stimuler les ventes, que ce soit directement lorsque l'achat a lieu en ligne ou indirectement lorsque la recherche d'informations sur Internet donne lieu à un achat en magasin. De plus en plus de consommateurs effectuent leur choix en ligne avant de procéder à un achat en magasin. La recherche d'informations fait partie intégrante du processus d'achat. Les consommateurs ont pris l'habitude de comparer plusieurs offres avant de procéder à un achat. Les sites comparateurs de coûts ont également favorisé cette pratique. [...]
[...] La Communication En ce qui concerne la communication, bien sûr la promotion du site Internet est présente dans les magasins. Par ailleurs le site bénéficie déjà d'une bonne notoriété auprès du public. Ensuite, la publicité sur Internet est utilisée, par le biais de bandeaux publicitaires et de liens sponsorisés présents dans les moteurs de recherches mais aussi sur différents sites Internet. Afin que le site Fnac.com soit bien positionné dans les moteurs de recherche, l'achat de mots-clés et le référencement du site a été optimisé en fonction des recherches effectuées par les internautes. [...]
[...] Ensuite, à chaque achat sur le site, les clients gagnent des points fidélités qui leur permettent de bénéficier d'offres d'achat avantageuses (chèques-cadeaux, remises sur les places de concert, invitation à des avants premiers, facilitation pour des paiements en plusieurs fois ) Enfin, Fnac.com propose des offres intéressantes à chacun, par exemple, la Fnacmusic illimitée qui existe depuis novembre 2006 et qui permet aux internautes en payant par mois d'écouter librement e à volonté la totalité du catalogue Fnacmusic (90000 Albums Million de titres). La Distribution Du fait du modèle Bricks and Clicks la distribution des produits peut se faire de deux manières. Tout d'abord, en se faisant livrer à domicile. Certains produits sont d'ailleurs livrables en 24 h. [...]
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