Comment fonctionnent les centres d'appels ?

Extraits

[...] Ex : Air France, par exemple, dénombre 85 centres de réservation dans le monde qui traitent appels par jours. L'assistance La fonction d'assistance des centres d'appels a été initiée par les services médicaux des grandes villes et par les compagnies d'assurance. Des médecins sont prêts à intervenir sur simple appel téléphonique pour assurer les urgences ou les demandes de soins quelle que soit l'heure. Les assureurs envoient des aides à leurs souscripteurs à n'importe quel moment. Des conseillés sont disponibles à tout moment pour écouter et agir. [...]

[...] Les stratégies de coûts Une réduction des coûts ? Pour bien aborder la question du coût, il faut tout d'abord en considérer tous les aspects. Le centre d'appels à pour vocation première de générer une rentabilité direct ou indirect. Le centre d'appel donne la possibilité aux entreprises de gagner du temps, de toucher de nouveaux clients ou d'offrir de nouveaux services tout en réduisant les coûts : la hotline permet de limiter les intervention du service après-vente ; la vente par téléphone permet aux entreprises de VPC de diminuer les erreurs tout en améliorant la productivité des services de gestion clientèle ; la banque directe peut se dispenser d'entretenir des agences. [...]

[...] C'est un outil de la relation client. Les centres d'appels ont pour principales missions de renforcer la qualité de l'image de l'entreprise, de satisfaire et de fidéliser le client, de systématiser les actions de prospection, de diversifier les moyens de vente, de vérifier rapidement l'adéquation de l'offre aux attentes du marché, etc. Aux Etats-Unis, l'un des premiers secteurs industriels à avoir compris l'importance de ce lien stratégique avec la clientèle est l'agroalimentaire. Ex : Coca-Cola a très tôt systématisé l'apposition d'un numéro de téléphone spécial consommateurs sur chaque emballage de produit, afin de laisser l'initiative de prise de contact au client. [...]

[...] Les centres d'appels peuvent réunir deux grands types d'activité. Le premier est l'out going. On réunit des téléacteurs dont la mission sera de prospecter (enquêtes, sondages), de vendre par téléphone des produits ou des services, démarcher la clientèle. Le second est l'in comming qui rassemble les services clients développés par un grand nombre de marques, telle la hotline d'un constructeur informatique, où l'on vous explique comment installer un logiciel. C'est le cas également des services d'achats des entreprises de vente par correspondance (VPC) ou, pour les banques, de la gestion de compte par téléphone. [...]

[...] Certains téléacteurs ont pu obtenir devant les conseils des prud'hommes une requalification de leur contrat de travail. Qualiphone, qui gérait le défunt service Tam Tam de Cégétel, a ainsi été condamné à payer francs de dédommagement à vingt-deux vacataires qui, l'activité de l'entreprise se développant, auraient dû être régularisés en contrat à durée indéterminée. Délocalisation Les contraintes de flexibilité et du niveau général des salaires, incitent de nombreux responsables à envisager une délocalisation de leurs centres. Par ailleurs, grâce au développement des technologies de télécommunication, la délocalisation d'un centre d'appels est devenue possible et surtout rentable, compte tenu du montant important de l'investissement initial. [...]