Comment fonctionnent les centres d'appels ? - publié le 08/07/2020

Extraits

[...] Il est également intéressant de savoir qu'il n'y a pas de nombre d'employés et de postes de travail pour utiliser et employer le terme « centre d'appel ». I. Les principales fonctions Les centres d'appels ont de manière générale 3 principales fonctions à réaliser auprès des différents clients de l'entreprise : résoudre des problèmes, effectuer ou accompagner des transactions faites par le client ou encore fournir de l'information précise. Les tâches dites de « réception d'appels » sont principalement effectuées par le service client ou bien par l'assistance technique de l'entreprise. [...]

[...] De nombreux centres d'appels sont externalisés dans des pays pratiquant la langue du pays visé. Dans le cas de la France par exemple, l'externalisation se fait principalement dans des pays ayant le français comme l'une des langues officielles, comme l'île Maurice, le Sénégal, Madagascar ou encore le Maghreb. Mais malgré cette opportunité d'externalisation pour les entreprises, elles sont et restent de plus en plus nombreuses à finalement privilégier des centres d'appels basés sur le territoire Français de façon à créer une vraie relation de confiance entre les clients et l'entreprise, grâce à une stratégie dite « relationnelle ». [...]

[...] Comment fonctionnent les centres d'appels ? Un centre d'appel (ou « call center » en anglais) est la mise en place d'un ensemble de moyens divers pouvant être humains, techniques, mobiliers ou immobiliers, dans le but de maintenir une relation à distance entre les différents consommateurs et les différentes entreprises sur le marché. Ils sont en règle générale organisés en un espace collectif contenant un nombre important de bureaux permettant alors de réaliser des appels téléphoniques, et de répondre également en fonction des entreprises aux différentes requêtes faites par mail. [...]

[...] Le service client a donc un rôle très important dans le développement d'une entreprise. Ensuite, l'assistance technique a été initiée à l'origine par les secteurs d'activité comme les services médicaux (dans le cadre d'urgences ou de demandes de soins par exemple) ou dans le secteur d'activité des compagnies d'assurances (dans le cadre d'accompagnement à la souscription des clients). Principalement utilisés dans le domaine de l'information ou des technologies, les services d'assistance technique se doivent de prendre en charge au plus vite la requête des clients et de leur apporter une solution dans les plus brefs délais. [...]

[...] Et le développement de certaines entreprises à travers des zones géographiques variées a accru l'utilisation de cette stratégie. Cependant, malgré le fait que les coûts d'exploitation sont réduits au minimum, cette stratégie reste toujours risquée pour de nombreuses entreprises. Car il est important de rappeler qu'une entreprise base l'ensemble de sa réussite sur ses clients. Et malheureusement cette stratégie peut fortement freiner ou effrayer les clients qui ne se sentent pas compris (soit par la barrière de la langue, soit par la communication dans une même langue, mais avec un accent très prononcé pouvant accroître l'incompréhension). [...]