Pilotage de la performance, Accor, destination touristique mondiale, chaîne hôtelière, parc hôtelier, Formule 1, Mercure, Etap, Ibis, chiffre d'affaires, capacité d'autofinancement, rentabilité des capitaux engagés
L'industrie hôtelière est l'une des activités de service emblématiques de la France. En effet, la France est la première destination touristique mondiale et le groupe français Accor, classé au CAC 40, est un des leaders mondiaux de ce secteur. Si la performance de cette entreprise n'est plus à démontrer, comme en témoigne ses résultats annuels 2005, on peut en revanche se demander quels sont les indicateurs retenus par le groupe pour mesurer, analyser et optimiser cette performance. Ces indicateurs sont-ils généraux et communs avec d'autres activités de service ? Propres au secteur de l'hôtellerie ? Ou bien exclusifs à Accor ?
Pour répondre à ces questions, nous allons d'abord brièvement étudier la structure et l'activité du groupe Accor, puis discerner parmi ses indicateurs de performance ceux qui sont communs à l'ensemble des services, ceux qui sont propres à l'industrie et enfin ceux qui sont spécifiques au groupe Accor et observer leurs déclinaisons éventuelles au sein des différentes chaînes.
[...] Cependant, Accor ne publiant que ses indicateurs de performance financière communs avec d'autres activités économiques et seulement les indicateurs qualitatifs jugés non stratégiques (comme le nombre de chambres), il est difficile d'évaluer le poids des indicateurs propres à Accor dans le pilotage de la performance du groupe et des différentes chaînes. Une seule chose est sûre, quel que soit le poids relatif de ces différents indicateurs, ils semblent pertinents sur le marché compétitif de l'hôtellerie, où Accor est leader européen. [...]
[...] Pilotage de la perfomance : le cas accor Introduction L'industrie hôtelière est l'une des activités de service emblématiques de la France. En effet, la France est la première destination touristique mondiale et le groupe français Accor, classé au CAC 40, est un des leaders mondiaux de ce secteur. Si la performance de cette entreprise n'est plus à démontrer, comme en témoignent ses résultats annuels 2005, on peut en revanche se demander quels sont les indicateurs retenus par le groupe pour mesurer, analyser et optimiser cette performance. [...]
[...] Le segment très économique du groupe Accor ( du parc hôtelier) regroupe les chaînes hôtelières bas de gamme aux prestations réduites et aux prix peu élevés tels que : Implanté essentiellement en Europe, Etap Hotel propose un hébergement économique, avec des chambres pour une, deux ou trois personnes, à une clientèle professionnelle et de loisirs. Les établissements sont implantés dans les grandes métropoles, en centre-ville et à proximité des axes routiers et des aéroports. Présent dans tous les États américains et au Canada, Motel 6 est réputé aux États-Unis pour son rapport qualité / prix sur le segment de l'hôtellerie très économique. Référence de l'hôtellerie très économique, Formule 1 propose des chambres fonctionnelles, de confort simple, pour une, deux ou trois personnes. [...]
[...] Ainsi, certains indicateurs recueillis lors des études de satisfaction clients sont différents chez Sofitel et chez Etap Hotel. En effet, la clientèle et ses attentes étant différentes (clientèle d'affaires et pouvoir d'achat élévé chez Sofitel ; attentes moindres chez Etap Hotel), les indicateurs et leur utilisation vont différer. Par exemple, chez Sofitel, le nombre de réclamations est un indicateur significatif, ce qui est moins le cas chez Etap Hotel. Conclusion La mesure de la performance chez Accor semble représentative du secteur des services en général et de l'hôtellerie en particulier. [...]
[...] III - Une mesure de la performance représentative du secteur de l'hôtellerie ? L'hôtel de tourisme est un établissement commercial d'hébergement classé, qui offre des chambres ou des appartements meublés en location à une clientèle de passage ou à une clientèle qui effectue un séjour caractérisé par une location à la journée, à la semaine ou au mois, mais qui, sauf exception, n'y élit pas domicile. Il peut comporter un service de restauration. Il est exploité toute l'année en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons. [...]
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